心理学第9章分析和总结.docxVIP

PAGE PAGE 1 PAGE 2旅游心理学第九章 PAGE 2 旅游心理学第九章 命题教师：沈世斌 《旅游心理学》第九章试题 总分 得 分评卷人号 一、填空题 得 分 评卷人 座 线 1. 引起客人投诉的原因既有主观方面的原因，也有客观方面的原因，主观方面的原因主要表现为 和 两个方面。 是引起客人投诉的重要原因。客观原因主要是 ； 也会引起旅游者投诉。除此之外，还有 ， 在结账时发现应付的款项和实际消费有出入，在酒店要不到出租汽车，遗失了物品或 旅游者外出时房间被盗等等也会使旅游者投诉。 证号 2.旅游者投诉时的一般心理有：求 的心理、求 的心理 证 考 和求 的心理。 得 分评卷人准 3.旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于 而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 4.对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则： 、 ； 同情客人、诚恳道歉； 、 。 得 分 评卷人 二、多项选择题（7*2＝14） 封名 1. 旅游者投诉主观方面的原因有（ ） 封 姓 A 不尊重客人 B 工作不负责任 C 影响客人休息 D 工作不主动不认真 2.旅游者投诉客观方面的原因有（ ） A 不尊重客人的风俗习惯 B 损坏或遗失客人的物品 C 服务收费不合理 D 设备不完善3.旅游者投诉时的心理有求（ ）的心理： A 尊重 B 干净 C 发泄