客户满意管理(1).ppt

项目五 客户满意管理; 任务一 客户满意度的测试与分析 --“满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。;任务导入：;客户满意分类;;客户满意包括三个纵向层次: 物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验??的社会利益维护程度。;客户满意度的影响因素 企业因素（规模、效益、形象、品牌、公众舆论等。 产品因素（竞争者比较、消费属性、包含的服务、外观） 服务因素 沟通因素 环境因素 情感因素;;第一步 确定客户满意度测试的对象和内容 客户满意度的测试对象 消费者（现实客户、使用者或购买者） 中间商客户 内部客户 客户满意度的测试内容： P130表6-1，6-2;第二步 建立客户满意度测试的指标体系 提出问题 采集数据 在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方法包括： 现场发放问卷调查 电话调查 邮寄问卷调查 网上问卷调查 ;第三步 制定调研方案，设计问卷 制定调研方案 调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。 设计