导游服务礼仪.pptxVIP

6 导游服务礼仪;项目6 导游服务礼仪; 小郑是武汉某国际旅行社的导游，按照所在旅行社委派，于7月19日接待来自北京的Z旅行团一行18人，该旅行团是当地时间下午15点的火车到达，由于恰逢武汉炎热季节，小郑选择了T恤，短裤搭配拖鞋，在做好接团准备后便提前到达火车站。旅行团准点到达了武汉火车站，当客人出站时，小郑很快找到了自己的团队并热情的开始了接待工作。小郑按行程安排送客人到酒店住下后，回家途中却收到了旅行社的电话，客人对小郑进行了投诉，投诉的理由是小郑穿着对客人不够尊重。小郑认为自己按规定做好了本职工作，穿着是自己的事，又是大热天，客人不该对他进行投诉，小郑觉得自己很委屈。 【任务分析】客人对小郑的投诉是否合理？ 导游人员该怎么穿？ 良好的自身形象对导游接待工作有何帮助？ ;任务1 认识导游工作 ;（2）导游接待礼仪的基本要求 a、热情接待 b、主动接待 c、文明接待 （3）导游礼仪接待的作用 a、增进人际交往，创造和谐友善的氛围 b、提高职业道德，提升导游素质 c、约束导游人员的行为 d、提高旅游服务的质量; 导游人员职业形象;实施旅游职业道德教育;任务2 导游接待礼仪;6.2.2沟通协调 （1）导游人员沟通原则 a、语言标准、用词正确 b、语言文明、内容健康 （2）学会倾听 ;讲解礼仪 ;（2）讲解礼仪;任务3 导游活动礼仪 ;就餐礼仪 （1）提前落实用餐的时间、地点、人数和标准 a、合理安排餐食 b、引导客人入座 （2）注意客人用餐情况，及时解决可能出现的问题 ;交通礼仪;参观游览礼仪 （1）参观游览一般礼仪 a、选定项目 b、安排日程 c、讲解服务 （2）参观博物馆、美术馆等场馆礼仪 ;购物礼仪 （1）导购环节需要注意的及格方面 a、思想重视、态度积极 b、热情宣传、熟悉商品 c、了解对象、因势利导 （2）推销原则 a、从游客购物要求出发 b、实事求是 ;娱乐活动礼仪 （1）文艺晚会组织礼仪 （2）出席文艺晚会礼仪 （3）导游人员在带团观看文艺演出时的礼仪