处理呼入业务.pptxVIP

项目三 提供语音客户服务;图3.2 语音客服常用工具;图3.3 工作中的语音客服;活动1 听打训练;活动实施;2.互相对话进行听打 ①两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。 ②A要在现代生活网上超市订购一瓶洗发水，B要通过跟A的对话，完成刚才的表格以便物流发货。 ③角色互换。 ;知识窗 常见的客户信息有：姓名（中英文）、性别、所在省市、固话、手机、电子邮件、通信地址、邮政编码以及客户本次通话的原因等基础信息。这些基础信息对企业尤为重要，而其搜集的工作是由客服完成。因此在???话的过程中，必须要准确无误地记录相关的信息。所需的正确信息可以通过以下相关技巧来获取： 1.拆字方法 应以对方可以理解为标准。例如，“弓长张”还是“立早章”。;2.组词法 应以常见、积极的词组为标准。例如，“年年有余”的“余”还是“虞美人”的“虞”。 3.提问法 当上述两种方法都无法确认信息的前提下，可以向客户提问。例如，“您说的是哪一个字呢？”。 4.单词核对法 这个是在对英文单词进行核对时使用的。例如，“B”for“boy”还是“D”for“dog”。 ;活动小结;活动2 商品咨询;活动实施;图3.4 海飞丝怡神冰凉型去屑洗发露750ml ;图3.5飘柔家庭护理兰花长效清爽去屑洗发露家庭装1000ml ;图3.6 These陶丝 去屑止痒平衡乳300ML ;知识窗 如果说快捷回复帮助网络客服更快地回答客户的问题，那么在语音客服中的FQ就有异曲同工之妙。一般的呼叫中心都会有建有FQ或相关知识库方便语音客服在提供服务的时候查阅，以便能更快地服务客户。当然，语音客服也可以根据平时的工作需要组建自己的FQ。 ;活动小结;活动3 投诉处理;活动实施;表3.2 投诉处理表;友情提示 公司或者店铺必须要有一个统一的明确的处理方法的指引（例如，货物没按照订单内容发货，应该补发给客户），客服遇到投诉时，可根据相关指引给出处理建议，而不是随意处理投诉。如果遇到指引里没有涉及的内容，可登记下来，在询问主管领导得到处理建议后再回客户电话，告知其结果。 ;活动小结;合作实训