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案例分析： 白玲和来雪同一学院同一专业毕业，白玲比来雪晚二年毕业，两人都在盛达经贸公司的销售部工作。一直已来，因为利益关系，来雪总是对白玲不友好，经常妒忌白玲的能力，来雪认为，她参加工作早，无论从那个角度，白玲什么都不如她；实际上白玲很务实，工作责任心强，专业知识较扎实，工作能力也很不错。半年前，白玲被公司提拔为销售部部长。白玲担任来雪的领导后，来雪对白玲的不友好态度更加表现突出，经常在开会的时候当众与白玲顶撞。白玲上任后，采取一系列应对措施处理与来雪的人际关系。一是处处尊重她，善于倾听其看法， 征求其意见；二是考虑其个人沟通能力较强，性格较外向，任命她为主管理销售部中客户服务工作；三是考虑其个性爱张扬，只要来雪有做得好的方面就不失时机地当众表扬。半年来，白玲的能干、对来雪的宽容，终于改变了来雪对白玲的敌对态度，转而支持和配合白玲的工作，销售部在白玲的领导下，充分发挥了大家的积极性，取得了较好的成绩，得到了公司领导的认可。 根据上述案例，请回答以下问题： 作为一个部门领导，白玲是如何处理好与来雪的人际关系的？ 结合本案例，谈谈领导的用人艺术和调节人际关系的艺术。 提示：白玲首先是对来雪宽容，然后尊重来雪，并发挥来雪的特长和学会巧妙赞赏来雪，从而赢得来雪的支持。 提示：用人艺术有： 量才使用，扬长避短。本案例中白玲就是懂得用来雪的长而避开其短。 容短。白玲学会包容，不与来雪计较。 容长。白玲不但没有忌妒来雪比自己强的一面，反而敢于使用她特长的一面。 调节人际关系的艺术有： 建立共同目标调适法。 制度规则调适法。 心理冲突调适法。本案例更多的是采用了心理冲突调适法，以白玲的“诚” 和宽容去改变来雪对白玲的敌对态度。 正确利用非正式组织的润滑作用。 随机处事技巧法。 新业批发公司的产品销往 6 个省市中的 500 多个零售商。批发业务的一个主要赢利因素就是尽快满足用户的定单。零售商一旦发出定单，就希望尽快到货， 假如在交货有任何耽搁，他们就会寻找其他批发商订货。 新业公司的经理黄胜上月刚完成对公司的整改。首先他对所有货品作了新的安排，以便使那些需要快递的货品尽可能地安置在最靠近装货码头的那些仓库 中。第二，他引入了新的库存控制制度，所有重要的原始记录都由电脑储存。第三，对一些办公室作了新的安排，并配备了新的办公设施。此外，在工作场所还播放一些轻松悦耳的乐曲。 自从作了这些改变后，黄经理对公司的营运绩效十分关注。记录显示公司的交货期由原先的四天减少到了三天，赢利率增加到 27%。当然，这种改革后的成效是暂时的还是长期的，目前还很难断言。但黄经理相信绝大部分效率的提高应直接归功于他在工作环境中引入的改革。 根据上述案例，请回答以下问题： 黄经理在这次变革中应用了哪些主要的管理方法？是管理科学，一般科学，还是行为科学？ 这些工作上的变革对职工的行为有何影响？请解释。 对于管理过程的理解是否有助于黄经理进行这些工作上的变革？还有哪些方式能帮助他成为一位有效的管理者。你认为这次盈利利率的提高，究竟是临时性的提高还是长期趋势？ 答：黄经理在这次变革中既应用了科学管理的方法又应用了行为科学理论。 答：这些工作的变革对职工的行为有一定的影响，他引入了新的库存制度，这是利用科学的管理方法来提高效率；其次在工作过程中播放一些轻松愉悦的音乐，给员工一个轻松的环境，能够营造一种良好的工作氛围。 答：对于管理过程的理解是有助于黄经理进行这些工作上的变革。黄经理注意从环境和工作方法的的角度来提高员工的工作效率，但这种方法在长期来说，不一定是最有效的。员工的工作积极性是受到多方面的影响，作为黄经理来说，还 要关注员工的物质生活和精神生活，通过多种措施来激励员工的工作积极性，以此来提高员工的士气。