导游实务全套课件.pptVIP

二、了解游客的心理 (一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了 解游客 （二）从游客的出游动机来了解游客 （三）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化 了解游客 （四）通过言行举止了解旅游者 （五） 从不同的气质分析旅游者个性 1.旅游初期阶段： 3.旅游后期阶段： 2.旅游中期阶段: 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理 忙于个人事务 旅 游 服 务 各 阶 段 提供心理服务的主要方面 1、尊重旅游者 2、保持微笑服务 3、学会使用柔性语言 4、多提供个性化服务 5、与旅游者建立起伙伴关系 项目小结 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。 本项目重点阐述了导游员的带团技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，导游员的语言技能以及导游讲解技能等内容。要求导游员掌握这些专业理论知识，具有高超的导游服务技能，并在导游实践中不断丰富和提高自己的导游服务技能。 思考与练习 一 主要概念： 导游语言 概述法 分段讲解法 突出重点法 触景生情法 虚实结合法 问答法 制造悬念法 类比法 画龙点睛法 创新立意法 二 思考题 1、导游在旅途中社交的主要方法有哪些 ？ 2、导游带团的主要方法有哪些 ？ 3、导游人员与团队合作的技巧有哪些？ 4、导游服务中”吃”的安排技巧都有哪些？ 5