旅游服务概述(1).ppt

第二章;;旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、 和途径，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要 过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触 动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中 产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。;第二节 旅游服务的特征;2、即时性 旅游服务的即时性是由其无形性决定的，没有保质期。旅游服务是即时生产即时消费，其生产与消费两个过程完全统一。 旅游服务的即时性给旅游服务管理者带来的挑战： 首先，顾客与服务人员之间的互动，会影响顾客对服务质量的感知； 其次，旅游服务不能进行提前检验，需要靠服务人员的灵活应变来处理各种突发状况，满足各种类型顾客的多样性需求； 最后，顾客更加注重服务过程。顾客由于持续参与服务的生产制造过程，服务人员提供服务的方式、态度都会在一定程度上影响顾客的服务体验和经历。 总之，由于旅游服务的即时特性，旅游企业无法享受到制造业企业那种由于能够保持稳定的生产水平而带来的经济利益，从而加深了旅游服务供需之间的矛盾，同时加大了旅游企业应对市场需求波动的难度。 ;;2、情绪性;3、综合性;4、直接性;;;;二、出行服务系统 是指帮助游客实现从客源地到目的地的旅游服务，主要可以 分为旅游交通服务和其他旅行服务两类。;三、目的地