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××××公司售后服务制度 目的：对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到满意的服务，维护企业信誉，提升企业形象。 范围：适用于营销中心所售全部商品 内容：服务工作方针——信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意 目标：服务及时率≥90％，用户满意度≥85％，用户抱怨率＜3％ 服务人员规范： 1、严格遵守国家政策法规和企业的管理制度，执行企业产品的质量三包制度，为用户着想，全心全意为用户服务，态度做到热情、耐心、周全。 2、接到服务通知后，要多方面了解故障情况，认真分析故障原因，备齐所需工具及所要更换的零部件，迅速赶到用户现场，进行维修处理工作。 3、服务结束后，应请用户（客户）签字盖章、认可，并及时反馈给营销人员。 4、服务人员在实施服务中，不能解决的问题，应及时和生产技术部门人员进行沟通，尽最大能力协调解决问题。确实处理不了的故障，不得乱下结论，应及时和营销人员沟通，同时要注意保护公司和配套主机厂的形象。 六、 服务工作程序： 1、接受任务：领取任务并办理相关手续，熟悉任务内容（详细产品资料、用户具体地址、联系人和联系方式），准备工具，各种配件，服务报告及人员配备（视工作量合理安排人员数量）。 2、主动同用户联系，合理安排路线图，提高效率。 3、到达后处理问题，首先自我介绍，签定产品是否在保修期内。了解故障情况，确定故障原因，实事求是对问题进行处理，分析故障原因责任，尽量与用户达成共识。 4、详细填写服务报告，最后由用户签名（盖章）。 5、较大问题必须及时向单位领导汇报，提出自己的处理意见和用户要求，便于领导决策参考。 6、处理结束后离开前要向单位汇报处理结果，并请示有无其他任务安排。 7、返回单位后要及时上班，向单位领导汇报处理的具体情况，服务报告交领导审批后存档，填写各种报销表格，凭证，交领导审核签字报销。 ××××司售后服务记录 客户： 联系电话： 产品名称： 地址： 委托单位： 客户反映问题： 客服人员： 现场发现问题： 客服人员： 问题处理记录： 解决人员签字： 问题处理结果： 客户签字： 日期： 公司领导审核记录： 审核人签字： 日期：