地陪服务程序.pdfVIP

地陪服务程序 是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离 开本地并做完善后工作为止的工作程序。导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅 游团(者)在当地参观游览活动的顺利，井充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”， 并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团(者) 参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方 面的关系和出现的问题”。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 一．服务准备 “凡事预则立，不欲则废”作好充分而完备的准备，可以保证导游员在导游服务过程中掌握 充分的主动权，凡事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划有准备的开展各项工作。 (一)熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游 人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达之前要仔细、认 真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄 清以下情况： 1.旅游团概况 旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名 称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、 经济等几种)、领队姓名。 2.旅游团成员的情况 这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 3.旅游路线和交通工具 地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机(火 车，轮船)的班次、时间和地点。 4.交通票据情况 (1)该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况 (2)有无返程票 (3)有无国内段国际机票 (4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。 5.该团的特殊要求和注意事项 (1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求 (2)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇 (3)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。 6.是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区(城市)或特殊参观项目，如有则]需要提前办 好相关手续。 7.机场建设费的付费方式 付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。 (二)落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通食宿，行 李运输等事宜。 1 / 10 1.核对日程安排表 当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程 表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚I 间活动、自 由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入应立 即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 2.落实旅行车辆 (1)与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型(车型是否与 旅游团人数相符台)、车牌号和司机姓名 (2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 3.落实住房及用餐召 (1)熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目 (2)核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等 (3)与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、日餐饮 标准，日期，特殊要求等。 4.了解落实运送行李的安排情况 地陪应了解行李运送计划，了解为该团提供行李服务的旅行社行李员的情况，必要时应与其 沟通以共同落实行李运送计划。 5.了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳览路线、 厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 6.掌握联系电话 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、 行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。 7.与全陪联系 如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 (三)物质准备 上团前，按照该团游客人数领取导游图、游客意见表门票结算单和费用，带好接待计划、导 游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。 (四)语言和知识准备 根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料的 准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。