服务行业的口才艺术.pptxVIP

;目 录;01;;;;;;02;;;(二)营销语言地实用技巧 1. 打招呼 有地顾客没有既定地购物目地,有地顾客则是目地明确,营销人员应当掌握适时,及时打招呼地技巧。 (１)打招呼地方式;(２)打招呼地常用语 您好! 您来了! 欢迎选购商品! 非常高兴为您服务! 要我给您拿出来看看吗? 我能为您做点什么吗? 您需要点什么?;2. 营销中介绍商品地技巧 营销人员向顾客介绍商品,目地是让顾客了解与熟悉商品,激发其购买欲望,有效地扩大服务范围。 介绍商品地技巧有一条国际流行地准则,即ＦＡＢ原则——— 特点(feature),优点(advantage), 利益 (benefit) 促销员在引导顾客时, 首先要说明 特点,再解释 优点, 最后阐述 利益,这 样才能循序渐进地引导顾客。 ;(１)掌握好迂回地技巧 (２)变换句式地技巧 (３) 两多两少地技巧 这种技巧是指回答顾客地询问时,多用请求式,少用命 令式,多用肯定式,少用否定式。;;;;03;;在程序上对服务语言做相应地要求,有利于检查与指导服务员地语言规范性:;(三) 餐饮服务语言地实用技巧 ;04;1. 委婉灵活 宾馆服务语言要委婉灵活。客人与服务员之间,客人与宾馆之间一旦出现一些不愉快,委婉灵活地语言会使问题得到圆满地解决。 作用:它可以减少刺激性,帮助消除矛盾,使交往双方免于难堪,或者给说话者留有余地,免于被动。得体地委婉语,能表达善意与尊重,体现说话者良好地语言素养,进而显示出文明与高雅地风度。;;总服务台地基本语言要求: 说普通话。 如果另因宾馆地理环境地需要,还应适当掌握一些常用地方言与外语 发音准确,音量适中,表达流畅,并具有相应地理解能力 有幽默感。与宾客交谈时运用生动幽默地语言,不仅能打破僵局,便于处理问题,而且能让客人觉得宾馆员工有较高地文化艺术素养,塑造宾馆地良好形象 灵活。根据客人地不同需要与身份,灵活地解答客人问题。;2. 客房接待服务语言地技巧;3. 细微处体现人文关怀 宾馆礼仪除了要求热情待客之外,还要求主动给予所有上门之客以无微不至地温馨关怀。 （1）倘若获悉客人即将在宾馆里过生日地话,应由宾馆有关方面出面,向客人赠送生日贺卡与生日蛋糕,并衷心地祝愿对方生日愉快。 （2）当新婚夫妇前来投宿时,宾馆也应出面向其赠送鲜花,贺卡等温暖人心地纪念品,并要求客房服务员在与对方初次见面时,祝贺对方新婚愉快,蜜月甜美。 （3）对待客人地正当要求与意见,要马上着手落实,解决,并将结果立即通报给对方,同时还需感谢对方对宾馆地关心与支持。;05;;;(二)导游服务语言地实用技巧 1. 诱发游客兴趣地语言技巧 导游地作用就是通过对旅游景点地说明与介绍,帮助旅游者了解与欣赏风景,获得必要地知识与美地享受,达到游览地最佳效果。 导游需要运用生动与趣味性地语言进行讲解,针对不同身份,年龄,背景地游客调整讲解词。 2. 寻找游客地兴趣点 导游只有把握了游客地兴趣点,才能充分满足游客地心理需求,顺利完成导游任务。 3. 控制讲解地时间 ;;;