标准化支局建设(服务版块).pptxVIP

济南市电信公司市场部; 1. 服务工作思路; 外部客户：在客户、潜在客户 内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产 品、信息来完成工作的人。;服务工作具体包括两个层面： 一、面向外部客户的服务； 二、面向内部“客户”的服务。 服务工作的真正意义： 一、使服务的“客户”满意 二、带动业务的持续健康发展。; 通过完善以客户为中心的服务管控、网络运维管理、服务满意度评价体系，建立客户可感知的差异化服务优势；以服务提升带动业务发展。;公司???长期发展思路是我们落实一切工作的指导思想。 公司中长期发展思路为我们服务工作的开展指明了方向。 公司中长期发展思路为我们指明了实现服务模式转变的必由之路。（通过加强团队建设、落实精确管理来实现） 中长期发展思路： 认真贯彻落实省公司战略，以提高团队执行力和创新力为主 线，做实精确管理， 建立业务和服务领先的发展模式，推动公 司持续快速健康发展。; 1. 服务工作思路;;客 户;;当前主要存在的问题： 正确的服务理念没有深入人心，没有具体的参考标准和系统化管理。 组织内部主要业务流程的执行情况缺乏信息化管理，主要靠人为控制，效率不高，失控点多。 岗位职责界面不清晰，岗位履责情况执行较差（举例：XX流程的运转过程、XX营业厅所见）。大家都负责=没人负责的现象出现 执行力较差：令不行、禁不止（案例：中心营业厅通行管理的故事） 解决办法： 通过明晰各流程中关键环节的责任人、责任界面来保证责任的可追溯性，落实精确管理。 合理设置企业流程，明确各环节的质量标准（标准动作、时限等），做到清晰直观，易于执行和管理。 持之以恒的开展岗位素质培训（技能比武）活动，激励先进，提升人员岗位技能。 强化监管职能，检查形成机制，突出问责导向。;市场部（客户服务中心）服务工作职责： 调度及测评支局装维预约服务、规范服务的执行情况（目前在做）。 负责支局的客户服务满意度的测评、分析、反馈、指导。 负责收集支局第三方测评数据、分析、反馈、指导。 负责支局营业员的招聘、技能及服务培训、考试测评。 负责对区局、支局涉及到的服务问题进行责任追溯、通报、考核。 负责对支局营业发票的发放及预打发票执行情况的检查、考核。 负责对支局营业现场管理及营帐管理工作进行培训、检查及考核。 负责收集支局相关培训需求，制定科学的培训计划并实施。 负责收集支局好的意见和建议、成功的服务经验、优秀服务案例，进行宣传推广。 负责对社会渠道的培训及行为规范的管理。;支局服务工作职责： 负责支局营业厅的营业现场管理、营帐管理。 负责对客户服务中心转派的各类服务问题及时有效处理。 负责对支局员工日常服务工作的管理、评价及考核。 负责各流程涉及支局相关环节的责任人界定及日常工作管理。 协助市场部对代理商、代办人的行为规范进行管理。 协助网络部对施工单位及代维队伍的工作规范进行管理。 总结上报服务工作成功经验、优秀服务案例、建设性的意见建议。 负责配合市公司进行客户满意度评价工作的开展。 ;岗位设置 （一） 客户服务中心支撑岗、支局客服经理（营业）、 岗位职责 客户服务中心支撑岗职责： 负责公司的码号管理。 负责公司欠费数据的统计。 负责营业发票的申请、领用、保存、发放。 负责对支局营业现场管理情况进行检查、考核。 负责对支局营帐管理情况进行检查、通报、指导。 负责营业员的招聘、技能及服务培训、考试测评。 负责营业相关业务流程的接口、核查、处理及反馈。 负责对支局反馈的各类支撑系统问题、帐务问题进行处理。 负责对支局预打发票费用核销及发票返销情况进行检查、通报。 负责市公司电话卡卡库的进销存管理。 ; 支局客服经理（营业）岗位职责： 负责支局辖区内用户的欠费催缴。 负责支局辖区内公众客户的电话营销。 负责支局营业发票的申请、领用、保存。 负责与客户服务中心支撑岗核对五日报、月报。 负责支局营业厅的营帐管理，两营业工位间相互稽核。 负责对支局预打发票、回收费用核销、在途发票返销。 负责支局的两单合一（工单、受理单）及封存保管工作。 负责支局营业厅的现场管理（环境卫生、现场秩序、软硬件设备设施的维护、安全、保密） 负责规范化做好营业相关工作（业务受理、费用收取、详单查询、业务咨询、投诉处理、主动营销、信息收集） 负责及时向客户服务中心支撑岗反馈所发现的各类支撑系统问题、帐务问题。 负责支局电话卡卡库的进销存管理。 ;岗位设置 （二） 客户服务中心调度岗、支局客服经理（装维）、 岗位职责 客户服务中心调度岗职责： 负责对各类投诉具体转派至相应的支局并跟踪形成闭环考核。 负责对支局装维预约工作进行监督回访及服务数据的统计分析。 负责对