KFC神秘顾客修订版本.docxVIP

百盛集团 KFC 新测试检测流程及注意事项 一、检测前 1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体,不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊 带衫等不雅服饰,要对 餐厅树立我公司的良好形象。 2、检测当天需带齐:检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。 3、检测前 30 分钟北京同事QC 电话提醒,与访问员确认需要检测餐厅地址与 参照物,如果所检测 是密集店需要反复确认强调不要去错店, 二、检测时 1、在距离餐厅 50 米处,打开录音笔报一下访问员姓名,进店日期、时间、店 面名称、周围的参照 物(录音笔不关,从进店到出店始终保持录音不间断)。+密码 2、手机开免提打执控中心热线要进店密码。 (提前) 3、进入餐厅 1) 隐蔽检测: a、进入餐厅前观察门口卫生。 b、进入餐厅观察地面卫生,工作人员态度。 c、经过点餐柜台,录音里能听到服务员招呼声,观察柜台工作人员态度. d、来到洗手台,观察洗手台是否清洁,洗手液是否充足,水龙头是否可用,烘手 机是否可用。 e、进入卫生间,观察小间卫生,卫生纸是否有供应,冲水阀是否完好。 f、就餐区就坐,观察桌面、地面是否清洁,设施维护是否良好,服务员服务态 度,空调温度是 否适宜,音乐音量是否适宜(如果没有音乐请观察 5 分钟)。 g、综合观察一下餐厅的各个部分,最后心里默记机会点。 h、需要观察餐厅内任何一位服务员姓名(一定要记),胸牌上写的是管理组还 是服务员。 h、在餐厅内停留时间最长不得超过 20 分钟。 2)访问顾客: a、进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。 b、与顾客对话:您好,我们是一家独立专业的市场调研公司,我想了解下您本 次用餐的感受, 只耽误您一分钟时间,对您进行一个简单的访问,您看方便吗? c、问顾客问题:①您对餐厅的服务满意吗?(如果不满意,请问原因.服务员有 什么面部语言,肢 体语言让我反感.)②您对今天的餐品和饮料满意吗?(问餐品名字,哪个部位, 具体不满意原 因,味道:酸甜苦辣)③您收到的餐品和您点的一致吗?配件齐全吗?(想要的是 什么,缺少什 么)④您收到的找零正确吗?(服务员知不知道找错了,有没有找回给你) d、请顾客针对本次用餐打分,5 分非常满意,4 分很满意,3 分满意,2 分一般,1 分不满意(整 分数)。 (一桌一位顾客) e、立刻出餐厅。 4、出餐厅(8 到 10 米)时报一下。 (服务员姓名,离店时间,再关录音) 5、检测结束后,在距离餐厅 50 米左右的地方拍摄至少四张照片,把密码写在 纸条上,一张以餐厅 门头为背景与密码拍照,两张以标志性参照物为背景与密码拍照(如果参照物 与餐厅同侧,把餐厅也拍进去),一张访问员和密码的合影。 三、问员在进入餐厅后要全程低调行事,尽量保密身份,避免被餐厅员工发 现。 以下行为不得出现 1,不得把工作证挂在脖子上检测。 2,不得大声询问顾客问卷内容,引起餐厅员工注意 3,不得主动向餐厅员工出事证件,表明身份,并索要餐品饮料 4,不得在餐厅填写问卷,或边询问顾客边填写问卷 5,不得录音笔放在容易发现的地方,被顾客和餐厅人员怀疑。 四、检测结束 1、远离餐厅有 5 分钟路程后填写各登记表,给北京执控中心打电话反馈问 卷。 2、数据传送,包括:每家店资料录音一个、照片四张,按照城市、餐厅编号(大 写)、访问日期、 (一 家一个文件夹)姓名命名文件夹,检测所有数据尽量当天传到执控中心,最晚不 超过次日上午 10:00。 (每家店资料录音一个、照片四张,两张电子版的卷子。按照城市、餐厅编号 (大写)、访问日期、姓名命名文件夹) 区域主控联系方式:xxxx 检测流程简要 1 带好东西 2 打热线电话,要密码 3 门外开录音,报录音开头(姓名, 日期,时间,餐厅编号和名称,左右参照物重 覆一遍进店密码) 4 在店外观察环境卫生 5 进店(录音不能断) 6 观察餐厅内环境卫生和服务员态度 7 重点心里默记任意 1 个服务员姓名 8 访问顾客 9 推门离店 1 离开店 8 米左右对着手机报心里默记那为服务员姓名和离店时间,关录音 11 拍 4 张和密码在一起的照片 12 打热线,回问卷 自己整理好这家店的信息,晚上直接抄在电子版问卷上 录音要求必去听到录音开头报录音开头(姓名, 日期,时间,餐厅编号和名称,左 右参照物重覆一遍进店密码)听到雨顾客的对话,和顾客的打分情况,听到离店时服 务员姓名和离店时间