2020年新编客户关系管理(第二版)复习总结邵兵家主编名师精品资料.pdfVIP

CRM CRM 客户关系管理 （ ） 客户关系管理 （ ） 1 1 第 章 客户关系管理概述 第 章 客户关系管理概述 1 1、客户关系管理产生的原因 、客户关系管理产生的原因 1 1 （）客户资源价值的重视 （管理理念的更新） （）客户资源价值的重视 （管理理念的更新） ①成本领先优势和规模优势 ①成本领先优势和规模优势 ②市场价值和品牌优势 ②市场价值和品牌优势 ③信息价值 ③信息价值 ④网络化价值 ④网络化价值 客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也 客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也 会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消 会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消 费行为。 费行为。 （2）客户价值实现过程需求的拉动 （业务需求的拉动） （2）客户价值实现过程需求的拉动 （业务需求的拉动） ①来自销售人员的声音 ①来自销售人员的声音 ②来自营销人员的声音 ②来自营销人员的声音 ③来自服务人员的声音 ③来自服务人员的声音 ④来自客户的声音 ④来自客户的声音 ⑤来自经理人员的声音 ⑤来自经理人员的声音 3 3 （）技术的推动 （）技术的推动 2 2、客户关系管理的含义与内涵 （理解） 、客户关系管理的含义与内涵 （理解） customer relationship management CRM Gartner Group customer relationship management CRM Gartner Group 客户关系管理 （ ， ），这个概念最初由 提出来的。最早发 客户关系管理 （ ， ），这个概念最初由 提出来的。最早发 展客户关系管理的国家是美国。客户对企业而言是一种无形的资源。 展客户关系管理的国家是美国。客户对企业而言是一种无形的资源。 Gartner Group Gartner Group 认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最 认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最 大化客户的收益率。 大化客户的收益率。 Carlson Marketing Group Carlson Marketing Group 卡尔松营销集团 （ ）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或 卡尔松营销集团 （ ）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或 客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 IBM IBM 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化 含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化 的过程。 的过程。 CRM 3 CRM CRM 3 CRM 综合所有 （客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实