汽车质量管理体系标准顾客满意度管理程序.pdfVIP

汽车质量管理体系标准顾客满意度管理程序 1.目的 通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客 当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体 系，不断提高顾客的满意程度。 2.范围 适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡 量。 3.职责 3.1 销售部 3.1.1 负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保 存相关服务记录。 3.1.2 负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析， 确定顾客的需求和潜在的要求。 3.2 质量部 3.2.1 负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措 施、责成相关部门实施。 4.过程开展与控制 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以 面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、 听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息 反馈单》。 4.1.2 销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通， 收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。 4.1.3 销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信 息反馈管理规程》。 4.2 顾客满意程度的测量 4.2.1 每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度 调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。 4.2.2 调查范围为公司代表性顾客，回收率达 80% 4.2.3 调查的内容包括： a)产品的质量性能； b)影响顾客生产及外部退货； c)交付的准时性（包括附加运费情况）； d)对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。 4.2.4 销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量 部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得 出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率 等)的结果。当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应 采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预 防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监 督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。 4.3 建立顾客档案 4.3.1 销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、 地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等， 做好一切服务准备。 5.本程序所涉及的相关表式： 《顾客信息反馈单》 《顾客满意度调查表》