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CRM系统使用规范 PAGE 3 中亿启航数码科技（北京）有限公司 CRM 系 统 使 用 规 范 手 册 2012年8月8号 CRM系统使用规范 一：目的 1：使用CRM系统更流畅，更合理，更省时 2：提高工作效率，使CRM真正的为公司服务，为使用的每个员工服务。 3：标准化，统一化。 二：规范模块 1：公司平台 1.1工作报告 周报、月报（CRM系统中人力资源表格提供相应报告模版） 1.1.1：周报填写要求 附件文件名：XX年第X周工作周报—姓名 周报主题：XX年第X周工作周报—姓名 内容格式：上级主管称呼 XX年第X周工作周报，详情见附件。谢谢！ 汇报人姓名 1.1.2：月报填写要求 附件文件名：XX年X月工作月报—姓名 月报主题：XX年X月工作月报—姓名 内容格式：上级主管称呼 XX年X月工作月报，详情见附件。谢谢！ 汇报人姓名 1.1.3：半年结总填写要求 附件文件名：XX年半年工作总结—姓名 结主题：XX年半年工作总结—姓名 内容格式：上级主管称呼 XX年半年工作总结，详情见附件。谢谢！ 汇报人姓名 1.1.4：年终总结填写要求 附件文件名：XX年年终总结—姓名 总结主题：XX年年终总结—姓名 内容格式：上级主管称呼 XX年年终总结，详情见附件。谢谢！ 汇报人姓名 2：事件目标 2.1主题格式 主题：XX年XX月XX日-地区-出差计划—姓名 内容：使用系统出差计划模版 2.2出差任务完成填写行动规范 主 题：出差报告+姓名 行动时间：将开始时间和结束时间调整为行动的执行时间 内 容： A：目的？ B：结果？ C：下一步计划？(简要说明一下步要做的事项即可) 3：客户管理 3.1 新增客户填写要求 客户名称要求填写全称，不允许填写简称，不允许附加与公司称名无关字符，不允许填写系统已有客户信息，否则按无效客户处理。 例1：新增客户是友好科技 客户名称应填写：北京友好创达科技有限公司，其它情况无效 例2：新增客户是北京友好创达科技有限公司，有多个分公司或办事处 客户名称应填写：北京友好创达科技有限公XXX分公司或办事处，其它情况无效 例3：新增客户是中国石油，名下有多个公司或机构 客户名称应填写：中国石油XXX公司或机构，其它情况无效 3.1.1：对无效客户处理办法 按照CRM系统考核要求对创建人进行相应的考核处理，同时对无效客户进行删除。 3.1.2：重复客户处理办法 CRM系统中已有客户，在填写时客户名称下方会有同名客户提示，系统会提示此客户名称，客户代码和客户归属人。 3.1.3：重复客户审请归属权办法 发邮件或从CRM统系中用即时通讯工具，发客户代码信息给上级领导审请客户归属权，同时抄送给林孔建经理和穆总，由穆总或林孔建经理转发邮件给管理员指示如何处理后，CRM系统管理员按照指示负责对客户作相应的操作。 3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法 对恶意或强行填写系统中已有客户，一经发现，按照CRM系统考核要求做相应处理，同时在CRM系统中按创建日期的先后顺序排查，对最早创建的客户信息保留，之后重复创建的客户信息合并后移交给最早创建客户的创建人。 3.2客户分类 客户分类示意图如下 按渠道客户和直接客户划分图 客户 客户 渠道客户2类 直接客户1类 高成长 分销 B2类 普通 分销 C2类 普通 客户 C1类 核心 客户 A1类 高成长 客户 B1类 核心 分销 A2类类 3.2.1：直接客户定义 1.直销客户分类：核心客户、高成长客户、普通客户 2.定义 A：核心客户：有跟单的客户（跟单客户是指中线跟单或短线跟单客户）、同时在12个月内预计成单的最终客户 B：高成长客户：有线索或有过成功跟单的最终客户 C：普通客户：有产品需求可能的最终客户 3.2.2：分销商客户定义 1.分销商分类：核心分销商、高成长分销商、普通分销商 2.定义 A：核心分销商：已有报备项目且有意向与公司紧密合作，年度内预计能下单的分销商 B：高成长分销商：与友好公司签代理协议或有过合作的分销商 C：普通分销商：有意向与友好公司合作的分销商 3.2.3：CRM系统填写客户主分类要求 1.核心客户需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户 来源，单位概况，联系人，职位，手机11项客户信息齐全有跟单的客户、 在12个月内预计成单的最终客户 2.核心分销需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户 来源，单位概况，联系人，职位，手机等11项客户信息齐全已有报备项 目且有意向与公司紧密合作，年度内预计能下单的分销商 3.高成长客户需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客 户来源，单位概况，联系人，职位，电话 11项客户信息齐全30天内 有过至少一次实质联系电话联络的，有