连锁门店店长综合实训教学设计-3、连锁门店店长顾客管理.doc

安徽城市管理职业学院工商管理系 《店长实务》课堂教学设计 教师姓名 赵东升 授课班级 16级连锁经营管理1、2班 教学课题 连锁门店店长顾客管理 课 时 4 教学目的 通过本项目的学习使学生掌握分析不同类型顾客的消费心理、合理应对与处理顾客投诉的技巧。 教学重点 顾客的消费心理 教学难点 如何提高顾客回头率 教学方法 教授法、讨论法和情景演示教学法等。 教 学 过 程 教学环节 教学内容安排 师生行为、教学方法 新课 导入 【师】连锁门店每天都会接触形形色色的顾客，在为顾客提供合适商品及优质服务的过程中，难免会由于这样那样的问题遭到顾客的投诉。有时候投诉处理不好不但损失了客源，且给门店造成不良影响。店长在日常对员工的要求就是尽量满足顾客的要求，为顾客提供称心的服务。但是店长也知道，不管是理性还是感性的顾客，处理不好，都会遭到投诉。那么不同类型的顾客，应该如何进行针对性的服务，以提高顾客满意度，树立门店良好形象呢？ 提问：店长在日常对销售人员的培训中，应该如何指导店员掌握消费者心理，以更好为顾客服务？ 【师】归纳：学生的回答有对有错，根据实际情况作出正确引导。 教师行为：案例导入新课。 学生行为：回答。 教师行为：鼓励、肯定、修正。 教学方法：情境教学法。 新课 教学 分析不同类型顾客的消费心理 顾客消费心理类型 求美心理 求名心理 求实心理 求新心理 求廉心理 攀比心理 爱好心理 从众心理 顾客消费心理变化 细分顾客类型 细分顾客的意义 目标明确，有的放矢 让门店赢得顾客忠诚度 对品牌的“差异化战略” 细分顾客类型 细分顾客类型 沉默寡言型 谨慎稳定型 犹豫不决型 豪直爽快型 冷淡傲慢性 分析不同类型顾客的消费心理 女性顾客的消费心理 追求时髦。她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，能否使自己显得更加年轻和富有魅力。 追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。 感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在商品消费中，女性顾客主要是用情感支配购买行为。同时，她们容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。 喜欢炫耀，自尊心强烈。在这种心理的驱使下，女性顾客会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。 男性顾客的消费心理特征 注重商品的效用。男性顾客购买商品多为理性购买，而且不易受现场氛的影响。 决定果断。男性顾客一旦决定购买某种商品，不愿在柜台前长时间挑选一般态度比较随和，不爱多眼嗦，对店员的介绍也比较相信。 购买独立。与女性顾客不同，男性顾客在购买商品时，不喜欢有同伴同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。 不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客够物时喜欢选购高档气派的商品，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所商品“不上档次”。 少年顾客的消费心理特征 介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。 处于由不成熟向成熟转变阶段。 喜欢和成年人相比。 购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。 逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。 青年人的消费心理特征 追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富，感觉敏锐、勇于创新，敢于破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购动机也会随之形成。 表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的商品，而且这商品最好能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 容易冲动，注重情感。青年人一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点，不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣。 购买行为易受社会因素的影响。商品的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。 中老年顾客的消费心理特征 富于理智，很少感情冲动。他们在购物时，会比较仔细，全面评价、综合分析商品与服务的各种利弊因素，再做出购买决策，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。 精打细算。中老年顾客一般都比较节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等都会做详细了解，很少盲目购买。 坚持主见，不受外界影响。中老年顾客在购物时，大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。因此，营业员在进行销售时，不要一昧地向他们兜售商品，而应该尊重和昕取他们的意见。