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运维服务质量保障措施 XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业, 主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、 物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭 借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定， 广东省计算机信息系统平安服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业 厅双软企业认定，广东省平安技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，1809001:2008 国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级 认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分 析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局 颁发的自主知识产权证书。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业 的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、 集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能平安、稳定、 高效、持续的运行。 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理本钱，提高网络信息系统的整体水 平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为 用户的信息化开展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本局部中主要表达在人员、资源、技术、过 程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知 识、技能、经验、平安意识等方面到达应有的水平。 人员管理令应急服务流程图 建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规 避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图： 应急机制处理流程图令健康检查服务流程图 应急机制处理流程图 监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理 阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下列图: 客户联系人健康检查计 /公司后台数据库 令第三方服务流程图流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。 第三方服务流程图 令其他服务流程图 为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低工程实施风险，我方在进行服 务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意 后方可进行操作，现制定以下流程： 其他服务流程图 结束 运维服务方式 为了保证工程所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足 工程的需求，服务方式有以下几种： 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通 道、服务查询等服务。 远程支持服务一一为终端用户提供远程技术维护服务。 现场服务一一为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。 令服务台 延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务 请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务： 对问询服务 实时应答直接处理简单的请求和投诉 记录事件/服务请求到服务管理系统对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 首先尝试解决事件再寻求二线支持对所有事件监控与升级管理 提交服务管理报告令远程支持服务 我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请 求进行解答、指导和远程操作。 支持 通过 的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。 邮件支持 提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。 远程软件支持 通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 令现场服务 我方将按事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必 须严格履行合同中的各项指标承诺，为提供工程的软硬件安装、配置、调试、维护等服务, 对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。 服务质量监控 在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后， 提交公司备案。 5服务文档Q 日常监控记录 按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。 令故障报告 记录与故障有关详细情况，包括：故障