电子商务客户服务完整版全套PPT电子课件.ppt

售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。 3. 推荐商品 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助客户挑选商品的责任。 （4）关联商品 关联商品是指同主打商品或辅助商品共同购买、共同消费的商品。关联商品具有方便客户购买，增加主打商品销售量的作用。关联商品的配备能够迎合客户购买中图便利的消费倾向。 常见的异议有两种，一种是商品本身的异议，一种是商品价格的异议。 4. 异议处理 （1）商品本身的异议 由于网上购物看不到商品本身，客户会担心商品的真伪以及商品是否符合描述或是商品使用效果好不好；还有的客户会对商品的设计、功能、结构、样式、型号等提出异议。 5. 促成交易 网店运营过程中，总会有客户下单以后因为各种原因没有完成付款，或者自行关闭交易，这造成了店铺的付款成功率大大下降。做好付款的转换率可以在最后一个阶段提升整个活动的业绩指标，并且挽回本可以成交的订单。提高付款转换率最直接有效的方法就是催付。 6. 催付 第 2 节 订单处理 一、订单核实确认 1.订单确认 由于客户订单众多，客服人员一定要每天检查订单，特别是那些未发货的订单。这些异常订单一般都与商品预售、商品缺货等有关系，所以客服人员在检查订单时要特别对这几类进行排查，客服人员也可借助相应的软件来减轻工作量。 2. 未发货订单检查 若是出现订单缺货的情况，客服人员一定要第一时间与客户联系，告知情况，商量解决办法。常见的解决方法有退还客户的购物款、换取新商品、升级客户会员等级、提供优惠券等。在与客户联系的过程中，要以客户为主，尽量弥补客户的消费损失。 3. 缺货订单处理 二、礼貌告别 1. 礼貌告别常用语 （1） 要对客户表示感谢。 （2）可加上确认订单的信息，让客户再次确认订单内容，减少出错，同时也作为结束交谈的句号。 （3）估算物流到达时间，提醒客户保持通信设备畅通，准时收货。 （4）邀请客户再次光临，请其收藏店铺以方便接收优惠信息。 （5）可加上店铺的服务承诺和保障，使客户放心结束本次交易。 2. 礼貌告别要点 三、下单发货 网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方式，以便客户咨询。 1. 物流方式 商品分拣包装好后，仓储人员根据客户所留地址安排快递发货，客服人员要根据发货的单号在卖家中心的后台进行物流的相关操作。 2. 发货 3. 物流语言技巧 4. 物流跟踪 第 3 节 客户信息整理 交易完成后需要及时将客户购买及相关的信息进行收集和整理，建立客户档案，以便开展持续的营销，并不断提升客户的购物体验。 一、客户管理工具的使用 首先可以根据会员在店铺里的消费情况，划分会员等级，设置会员享受的优惠措施。 *会员管理设置成自动升级，设置后，买家的等级只会上升，不会下降，除非客服进行调整。 1. 划分客户等级 在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。 2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录 根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。 3. 会员标签设置 二、客户分类 对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F（Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。 店铺可根据该模型进行客户分类。 客户等级的评价周期为一年。 三、客户信息档案管理 通过信息的整理和汇总，可以最终获得买家购买行为分析报告，这些资料有助于进行商品销售。 1. 客户资料的信息结构 2. 客服可根据购买信息建立EXCEL 表格 这类客户在网上进行消费的时间较短，经验不多，对网络购物的流程、规则不是很熟悉，甚至在进行网购时会带有紧张不安的心情。他们会对网购平台上的年轻品牌、创新型商品、新颖活动持怀疑态度，但他们依然较为相信知名品牌和传统的宣传方式。 4. 新手型 这类客户有自己经常购物的固定网站和店铺，当他们有需求时会