客户服务概述上传.pptVIP

* 服务战略观的建立至少有3个原因。 ■■■高性能计算机的发明使得准时生产制的创建成为可能。因特网和快速发展，使企业与顾客始终处于良好的交互和沟通状态，从而促进企业核心产品价值的提升，使得新服务的推出轻而易举。电子商务的快速发展加剧了这种趋势。新的信息技术在很大程度上使得企业能够更轻松地保持与顾客的良好关系，也使得业务拥有了更多与顾客维系关系的新方法。同时，电子和移动技术也使得顾客与企业摆脱了时间和地点的束缚，从而更轻松地接受企业的服务 。 * ■■■ 具知名学者的研究报告，1947年到1990年中期，产品的制造运营成本在总成本中的比重从50%将至30%，同期管理运营成本从30%将至20%，而营销成本则从20%升值50%。 倍。而新客户对于企业的例如按贡献反而不及老客户。 客户关系管理 IBM战略转型的重要启示 从制造商转型为服务提供商，不仅只是战略口号的提出，运营思维、营销理念、组织架构都要随之调整 卖服务比卖产品更加重要，也会更加赚钱 第六十页，共六十七页。 客户关系管理 1.8 客户服务人员必备的能力与素养 第六十一页，共六十七页。 客户关系管理 心理素质要求 （1）要有“处变不惊”的应变力 （2）要有挫折打击的承受能力 （3）要有情绪的自我掌控和调节能力 （4）要有满负荷情感付出的支持能力 （5）要有积极进取、永不言败的良好心态