酒店职业道德课件讲座.pptVIP

案例一 11年11月，我兄弟酒店保安人员雷某在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这一刻,是很难控制自己情绪的，但是在职业道德的影响下，保安员秉承了“顾客至上”的原则，没有和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值经理，由值班经理来处理此事，事后，酒店对该员工的行为进行了褒奖。 第二十三页，共四十三页。 分析 保安员雷某在此次事件中表现出以大局为先，大局为重的全局观，其良好的职业道德值得全酒店学习。 用实际行动诠释了服务行业黄金法则“顾客永远是对的”这句话的意义。 第二十四页，共四十三页。 案例二 12年12月12日凌晨，入住1121房客人在醉酒状态下沐浴完后，忘记关掉卫生间水阀，导致房间及楼层走廊大量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间客人的相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工的过失。他们在工作中未能及时发现问题，也是导致事件扩大的原因。经人资部研究决定：给予管家部两名当值员工各罚款30元处罚；对保安部当值负责人罚款50元，巡逻岗罚款30元。 第二十五页，共四十三页。 分析 各部门各岗位员工在工作岗位上必须负起责