催收服务方案范本.docx

PAGE / NUMPAGES （一）催收方案 1、催收流程及能力 1.1 催收流程 为保障（XXXX客户名称）应收款能够及时回笼，结合典型管理条例及制度《合规文化周报》、《催收周检查日志》、《非现场实时监听催收日志》、《每日催收会议纪要》、《短信使用规范》、《催纪管理细则》、《案件分配流程》 、《 案件执行流程》 、《回款流程》，特制定如下工作实施方案： （1）由催收专员对（XXXX客户名称）目前的客户基本资料、应收账款情况、逾期情况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。 （2）催收专员将以上信息汇总后，进行核对，以确保账款数据都相符。 1.2 催收工作实施方案 （1）催收组长根据客户还款特点、付款时间及金额、客服关系程度、信誉等级程度制定初期催收方案。之后，由催收专员负责统计催收情况及督促业务主管（或业务员）对客户信息跟踪及电话催收。 （2）催收组长每周五将本周客户还款情况及催收措施等情况通过汇总后送至经理审批及核对。 （3）催收专员根据还款信息报表情况，协助催收组长进行一般性欠款催收，具体工作如下： ①催收专员首先与催收组长进行沟通，确定催收方案； ②合理安排电话催收日程，每日将催收进度登记造册。 ③在电话催款过程中，以书面表单形式记录客户承诺地还款时间、还款金额，以便安排及时跟进； ④如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到催收主管处。 ⑤如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与客户进行沟通，同时尽可能避免与客户发生矛盾，耐心做好说服工作，以达到货款及时回笼款目的。 ⑥在电话催收过程中，及时将信誉极差地客户进行筛选、统计，以书面形式将信息反馈到催收组长及催收主管，法务部根据客户欠款情况制定相应催收措施。 1.3 定期上门催收工作方案 （1）催收专员针对电话催收过程中所了解的客户情况，进行合理筛选，确定走访客户名单，及时将《定期上门催收客户名单》送交外访部主管审核； （2）根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人员、工作车辆等实施方案（需准备的材料有：客户对帐单和合同催款函、律师函、到访回执单等；并将上门催收工作方案交由总经理审批。 （3）在现场与客户进行沟通，做好客户思想工作，告知不及时还款的严重性及产生的后果。沟通好后，与客户一起协商下步还款意向，并要求客户书面承诺或在对帐单上签字确认。 （4）走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇报走访情况，并把信誉度极差的客户筛选出来，以便主管领导进行决策。 1.4 法务部催收实施工作方案 针对信誉度极差客户催款工作计划 （1）根据上门走访情况，以及主管领导对客户走访情况的批示，制定对信誉度极差的客户工作计划； （2）归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约金额、利息、催收情况等； （3）根据客户汇总资料，筛选后期需暂时停止催收客户名单及起诉客户名单； （4）针对一些客户拖欠货款时间较长且金额较大的客户，应在事前准备在近期签收的催告文书或对帐单，做好资料收集。 1.5 公安立案及法院立案处理服务方案 为更好的压降乌鲁木齐银行不良贷款，切实解决长期逾期账户及故意拖欠账户欠款问题，帮助贵行及时有效最大限度的挽回资产损失，我司利用现有资源渠道，结合当前催收行业有效措施，制定以下公安及法院立案催收服务方案，并承诺在实际工作中严格有效执行，具体方案流程如下图所示： （1）公安立案流程图 （2）法院立案流程图 2、催收管理制度 2.1 信用卡催收业务介绍 信用卡逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空间，各银行的财务与信贷风险日益严重，银行十分重视逾期帐户的催收工作。不管是从国家经济安全还是商业银行自身的利益考虑 催收业务将是最具有广阔市场及发展前景的工作。 2.2 催收员责任 客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收。而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判来完成回收的目标。 催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中，我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的观念。 2.3 催收员基本规范要求 （1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者； （2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向持卡人进行催收； （4）催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人； （5）债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成为代偿人 ； （6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾； （7）催收人员不能私自向持卡人收