酒店服务心理完整版电子课件.ppt

;第一单元 实用心理知识 任务一 酒店服务员的服务需求 任务二 客人基本的心理需求 第二单元 必备心理素质 任务一 酒店服务员应具备的心理素质 任务二 成熟的心理素质成就一切 第三单元 心理健康需要 任务一 心理健康的核心的需要 任务二 客人消费动机的激发;[学习目标]： ⒈ 学会把握服务员提供服务的要求标准，能恰当地为客人提供心理服务； ⒉ 了解顾客的不同心理需求和个性化心理需求。 [学习任务]： 1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。 ; [案例一] 商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还要体验到一种被尊敬的感觉。 第二、安全需求。即:客人要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生和安全。 第三、社交需求。即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境