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客户效劳案例分析 一谈到客户效劳，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客 户对效劳有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比方受到 尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快 速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户效劳工作中的理论和体会， 我认为，要真正做好客户效劳工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一 客户到底想要我做什么？ 〔以下是一个有关银行效劳的案例，被拿来在我们的培训课中讨论〕 客户：我想查一下我的XX卡在不在 银行上。 热线效劳人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必需要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打 叫他们来找你。 柜台效劳人员：是XX 吗？我是＊＊网点的，我们单位效劳热线打 来，正好我接 ，我 不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很费事的，我也不是这里的负责人， 只是正好接到这个 。 客：那你给我打这个 什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个 。我找我们经理给你打 好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次效劳行为不成功的原因，我的分析是这 样的： 1、效劳人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开 通了 银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进展指导， 而是主观推断“柜台搞错了〞，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线效劳人员在没有搞 清客户的需求情况下，就贸然与客户进展联络，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还 惹得客户非常不满意。 2、效劳人员对客户使用了效劳禁忌语，如：“你知道吗？〞、“一定是**错了，他们经常 错〞、“我查不到〞、“我不是这里负责的〞、“我还要***，很费事的！〞等等。 3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。 4、专业效劳技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速 解决问题的方法。 正确的处理，我认为可以这样： 首先认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原因，留下客户联络 ，并对客户承诺 在**时间回复客户，随后与相关部门进展联络，确定问题解决的方法及业务联络人，然后及时答 复客户〔如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉 意和今后改良效劳的诚意〕。 总结：我认为，要为客户提供满意的效劳，理解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听－? 判断－?理解客户真正要求“，是为客户提供优质效劳的第一步，只有关键的第一步做对了，后 面几步才能做得好。 案例二：假如客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？ 客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公 司不到帐呢？ 座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。 客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们如今必须给我 ！ 座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。 你明天查一下就可以了。 客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？ 座席：红利发放日指的是。。。。。。。 客户：这是你们自己