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危机管理 哈医大公共卫生学院 李莉 TEL： E-mail： 第一页，共三十九页。 危机的定义 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害，甚至会威胁组织的生存。 危机=风险+机会 第二页，共三十九页。 墨菲定律——凡事只要可能出现，那就一定会出错 事情往往会向你所想到的不好的方向发展，只要有这个可能性。 越怕出事，越会出事 第三页，共三十九页。 墨菲是美国爱德华兹空军基地的上尉工程师。1949年，他和他的上司斯塔普少校，在一次火箭减速超重试验中，因仪器失灵发生了事故。墨菲发现，测量仪表被一个技术人员装反了。由此，他得出的教训是：如果做某项工作有多种方法，而其中有一种方法将导致事故，那么一定有人会按这种方法去做。 第四页，共三十九页。 第五页，共三十九页。 第六页，共三十九页。 第七页，共三十九页。 危机管理 防止和降低危机的发生，减少负面影响，从而保护组织和公民免受损害。 危机管理是刀尖上的舞蹈 第八页，共三十九页。 为什么要实行危机管理 使危机尽量少发生 能够有条不紊地处理危机 使危机造成的危害减少到最底程度 迅速恢复企业形象，恢复正常运作 迅