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医院投诉处理制度 1目的 为进一步加强投诉问题的管理，规范投诉处理程序，充 分发挥病友投诉的监督效能，促进医疗质量改善，提高服务 能力，特制定本制度。 2使用范围本制度主要适用于病友在我院各类医疗 服务活动中产生的以下投诉： 1与医疗质量有关的投诉。 2与服务有关的投诉。 3与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投 诉。 4工作失误投诉。 5病友提出的各类提案、建议、批评与意见。 3引用文件~《医院投诉受理首问制》； -《医院职业道德积分管理制度》；-《医院平安医疗积分管理制度》。 4术语投诉：顾客的任何不满意的表示，不管正确与否。 5投诉处理原那么对每一起病友投诉实行“投诉1+3模式”处理，即： 当接到一个投诉时： 一个不漏地记录；一个不漏地处理； 一个不漏地随访；每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。 6投诉处理要求 1投诉响应时间：3分钟内为大于80%, 10分钟内大 于90%； 30分钟内大于95%； 30分钟以上100%。 6.2病友投诉处理结案率：30分钟内大于50%； 2小时 内大于60%； 1天内大于70%； 3天内大于80%； 1周内大于 85%； 2周内大于90%； 2周以上为100%。 3投诉随访率1周内大于90%, 2周内达100%。 投诉处理病友初次随访的满意率大于90%最终随访 满意率达100%o7投诉方式与途径 可将病友投诉划分为当面、书面、