安徽服务外包人才培训中心呼叫中心培训方案——修改.docVIP

安徽服务外包人才培训中心 PAGE PAGE 1 安徽服务外包人才培训中心 呼叫中心坐席专员培训方案 课程模块 课程主题 课程简介 学习目标 基础课程模块 呼叫中心行业知识与服务外包 呼叫中心行业背景和前景、特点，我国发展呼叫中心现状及发展历程；呼叫中心外包的意义及形式 了解服务外包知识，理解呼叫中心与服务外包的关系，行业前景 呼叫中心基本礼仪与沟通技巧 呼叫中心服务方式与种类、客服章程与规范，服务礼仪：电话/传真咨询规范、邮件处理规范、 、平台咨询规范、综合服务规范、投诉处理规约、系统邮箱处理规范 及相关沟通技巧、突发事件处理 熟练掌握呼叫中心基本礼仪与沟通技巧，以及随机应变的能力，以便更好地为客户服务 计算机操作知识及实战技巧 计算机基本知识、office办公自动化软件操作（Word、Excel、PPT）、系统管理、网络操作、键盘键位练习、打字操练 熟练掌握计算机操作知识和实用的技能或技巧，更好地利用电脑工具为客户创造价值 呼叫中心运维管理与绩效评估 呼叫中心部门职责、呼叫中心组织结构与人员分工、角色分类，人员梯队建设，工作流程及管理规约、接口规范、人员评估手段（评估内容、评估标准、评估方式），及奖惩措施 深刻理解呼叫中心的运行和日常管理，重点掌握部门结构、角色、职责、接口、评估等关键节点 呼叫中心系统操作与资源整合 呼叫中心软件系统操作（根据客户需求），现场演练，业务流程讲解，呼叫中心范围管理及资源整理，以达到效益最大化、通讯管理、客户管理、技术架构、系统特点、适用范围、黑名单管理等 熟练使用呼叫中心系统操作环境，了解基本的系统使用规范和操作流程，并整合现有资源为客户服务 定制培训模块 电子商务行业 政府电子商务，主要是被动式服务为主；企业电子商务，主要是主动式营销为主，采用多种渠道和服务形式，包括轮班制、业务培训、实际操练等相结合的方式快速融入工作 针对电子商务行业的企业进行定制培训，熟悉电子商务操作以及服务理念和操作流程，注重实际操作技能 移动通讯行业 根据电信、移动、联通等通讯行业呼叫中心的特点，被动式服务为主，一些服务满意度回访，定制培训计划，采取业务培训、系统演示、实际操练、现场观摩等方式进行实战教学。口语标准、职业礼仪、突发事件处理 针对移动通讯行业的企业进行定制培训，熟悉移动通讯行业服务规范和操作流程，结合企业实际，进行现场操练 金融保险行业 主动式营销，以推销产品和服务为主，根据产品或服务需求，筛选出目标客户群，进行针对性、点对点、调查等方式进行主动式营销 针对金融保险行业的企业进行定制培训，熟悉金融保险行业服务规范和操作流程，结合企业实际，进行现场操练 服务外包行业 根据企业特点和行业分类，以及呼叫中心外包的种类（全包、半包、人员外包、设备外包等）进行接单，并按需求培训。 针对服务外包行业的企业进行定制培训，熟悉服务外包行业服务规范和操作流程，结合企业实际，进行现场操练 其它行业 根据企业呼叫中心需求，进行实际调研、分析、并进行培训策划、定向招生、订单培养、培训实施、模拟实训、培训评估和满意度调查 掌握定制培训企业的呼叫中心特点、相关操作技巧和实用技能，并运用实际工作 项目实训模块 定制项目实训 结合行业及企业需求，根据呼叫中心用途和特点，进行有针对性的项目实训 针对行业和企业特点进行定制培训，掌握呼叫中心的具体工作技能，参与实际工作