客服服务标准.doc

PAGE1 / NUMPAGES2 一．客服服务标准 服务标准 对照情况（百分制） 备注 符合（+） 不符合（-） 得分 （一）、准备工作标准：10分 　 　 　 　 1、男素装、女淡妆（洁净、柔和、淡雅）上岗(1分)；短发不过肩，长发盘起(1分)；着装得体、干净整洁，袖子不能卷起(1分)；胸牌佩戴于左上衣口袋(1分)；不涂指甲油、不留长指甲(1分)；不能赤脚、不能穿拖鞋(1分)。 　 　 　 　 2、07:45到岗，遵守医院的劳动纪律(2分)。按5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理要求，全面检查环境、身体、思想是否符合要求。（2分） 　 　 　 　 3、开启电脑，打开相关系统。（1分） 　 　 　 　 （二）、电话回访服务标准：60分 　 　 　 　 1、准备阶段：20分 　 　 　 　 （1）顾客资料准备：详细阅读顾客资料，包括姓名、性别、年龄、联系方式，参课或调理情况，入院诊断、阳性体征及治疗方案等。（5分） 　 　 　 　 （2）自我心理准备：调整好心态，排除“对话恐惧症”，可以把要说的话写下来。 （5分） 　 　 　 　 （3）回访时间准备：选择恰当的时间。根据行业选择打电话的时间，老顾客应考虑对方的生活习惯。（5分） 　 　 　 　 回访地点准备：选择环境安静的地点。（5分） 　 　 　 　 2、回访阶段：40分 　 　 　 　 （1）寻找顾客——确认并找到顾客