旅客投诉处理案例(乘务员培训).pptVIP

案例五：因第三方原因引起旅客人身伤害的赔偿责任 四、处理经过和结果 工作人员及时联系女性旅客了解情况，当事人表示其已经去医院就诊过了，希望公司能给予明确的赔偿结果。同时，女性旅客随即将医院检查单传真到我公司，并要求各种费用在内共赔偿4000元。我公司表示仅负责与此事件相关的检查费用，经核算，实际医疗费用为2000元。同时，考虑到当事人年纪较大，为其争取了一套往返香港的机票，最终，旅客对我公司处理表示满意。 事后，工作人员将当天事件经过和旅客的医疗证明等理赔资料整理后，向保险公司提出理赔，并在1个月后完成理赔。 旅客投诉处理案例(乘务员培训)全文共41页，当前为第31页。 案例五：因第三方原因引起旅客人身伤害的赔偿责任 五、处理要点 1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任； 2、及时联系旅客，询问病情，安抚情绪。同时，对于旅客的医疗检查单据进行认真核对，排除与此事件无关的检查部分费用，保证赔偿费用的合理性； 3、在整个沟通过程中，工作人员要表示出从旅客立场出发思考和解决问题的态度，但不能一开始就满足旅客提出的赔偿要求，通过逐步增加赔偿额度，让旅客充分感受到公司对此事件处理的谨慎，一方面消除旅客今后漫天要价的可能性，另一方面尽可能降低公司的损失； 4、根据理赔要求，做好各类原始单据的收集工作，确保理赔工作顺利完成。 旅客投诉处