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1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解， 　 愿意继续交流其感受。 PPT28 H定义： 第三十一页，共四十五页。 1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务 PPT29 H量表： 第三十二页，共四十五页。 沟通技巧同理心量表演示文稿 第一页，共四十五页。 优选沟通技巧同理心量表ppt 第二页，共四十五页。 课程目的 1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、创造积极的团队氛围 4、于无形中提升工作效率 PPT9 第三页，共四十五页。 1、协助团队建设积极健康的沟通文化。 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。 期望收效 PPT10 第四页，共四十五页。 中国人沟通习惯 王者至尊 安全感 清晰地内心，模糊的表达 第五页，共四十五页。 沟通元素 字眼 断句 语气 肢语 情感 修养 气候 时间 地位 文化 年龄 性别 媒介 对象 环境 距离 关系 …… 第六页，共四十五页。 沟通语气练习 你真坏！ （无奈、玩笑、撒娇、痛恨） 你说呢？ （疑问、取笑、生气、关心） 我理解你！ （同情、不耐烦、嘲讽、口是心非） 第七页，共四十五页。 话 图 情景沟通游戏 第八页，共四十五页。 第九页，共四十五页。 第十页，共四十五页。 第十一页，共四十五页。 第十二页，共四十五页。 什么叫沟通? 定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。 PPT2 ＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识 第十三页，共四十五页。 沟通三要诀 表达方: 精 确：让对方理解是唯一的 简 单：简单到连傻瓜都能听懂 标准化：双方达成共识的平台 第十四页，共四十五页。 沟通三要诀 受话方: 倾听：照单全收，听完再说 重复要点：让对方知道你听 到的信息是什么 确认：沟通的灵魂 第十五页，共四十五页。 沟通三要诀 表达方: 精确 简单 标准化 受话方: 倾听 重复要点 确认 第十六页，共四十五页。 沟通的最高境界： 说到听者想听！ 听到说者想说！ PPT3 第十七页，共四十五页。 休息一下! 马上回来! PPT3 第十八页，共四十五页。 双赢的沟通—同理心 主 讲：王海生 北京影响力企业管理有限公司天津分公司 第十九页，共四十五页。 同理心定义 站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。 PPT17 第二十页，共四十五页。 同理心两大步骤 PPT18 第二十一页，共四十五页。 PPT19 同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 第二十二页，共四十五页。 同理心两大准则 PPT20 第二十三页，共四十五页。 同理心四个分段 PPT21 L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。 第二十四页，共四十五页。 同理心辨识练习 案例1：新衣服 案例2：兴冲冲 案例3：讲笑话 案例4：下班回家 第二十五页，共四十五页。 　　 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。 LL定义： 第二十六页，共四十五页。 1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 3、否定与挑剔其见解（孩子考试） 4、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应） PPT24 LL量表： 第二十七页，共四十五页。 　　遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。 PPT25 L定义： 第二十八页，共四十五页。 1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 （这样的错误别再犯了） 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了） 6、自叙以满足自我需求。（不停的说） PPT26 L量表： 第二十九页，共四十五页。 练习一： LL、L反馈方式辨识练习 PPT27 案例5：开会迟到? 案例6：自高奋勇? 案例7：看手表? 案例8：讲笑话 第三十页，共四十五页。