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政企客户经理工作流程 一、客户分类 政企客户是指拥有中国电信产品的政府、公司及其他团体组织，包括原有统计属性上的 政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指推行跨 域垂直统一或分级统一管理和决议的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分别决议， 但具有相同行业通信信息消费特点或在同一场所、空间或地区，具有相像通信信息消费特点 的客户。 民众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括 拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们当前是负责一个针对政企客户的对通信的一 个需求，后期会慢慢发展在民众客户上面也作为一部分的业务。 二、客户经理的观点及工作内容 客户经理是通过经营公司与客户关系知足双方需求的职位，是连结公司和客户之间的 桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传达公司的理念文化、产品与服务信 息，同时通过积极的市场活动向公司传达客户的需求信息，可是客户经理也需要具备一定的 专业知识和技术，并能恪守公司的规范，尊重和关爱客户。 客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客 户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容： 负责客户关系的成立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，达成销售目标，并进行需求预测、流失预警。 参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。 3.负责目标客户成立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e 家俱乐部的平时活动，提升客户的忠诚度。 实时追踪、走访、服务、征求客户建议，追踪办理情况并实时将办理结果反应客户； . 成立完善客户档案及走访记录。 参与所属行业全国虚构销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。 负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及有关的收费和账款异常办理等工作。 参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求解析，并履行有关营销策略。 配合有关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作 三、客户经理办理业务的流程 3.1客户信息获取 收集客户信息 1）客户经理通过对物业和业主的拜见、接洽成立优秀的客户关系与合作关系，进而获得客户经理需要的客户信息。 2）不定期进入楼层扫楼。 客户经理可通过与装饰人员交流，得到客户信息。 客户经理在扫楼过程中间发现业主在施工现场时能够直接向客户询问信息。 3.2客户的预约以及拜见 客户经理进行电话预约，在第一次通话过程中要将阐述的重点体现出来并核实客户信息的正确性进而让客户认知客户经理。 2.向客户认识其当下使用通讯产品的情况。若为本网用户，取得公司全名，固话号码 1 个，手机号码1个（获知单位固话），以便使用营销支撑系统查问客户财产。 认识客户装饰入住的时间点，记录客户所提供的一切信息并与客户约定好时间进行拜见、交流。在结束时总结要点，并就下一步工作达成共鸣，为此后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很存心义。 3.3拜见前的准备 在客户信息齐备的情况下，客户经理能够首先通过CRM营销系统对客户的电信财产：宽带、固话、手机以及费用等等进行查问。然后对客户的行业背景进行认识，客户所属行业， 发展意向注册资本以及规模，信息尽可能多认识，以便在跟客户交流中让客户感知到客户经 . 理对贵公司的重视以及关注，也有利于互相之间的交流，增加信任感。 客户经理提前准备拜见预案，明确拜见重点。 3.4上门拜见，认识客户需求 拜见开始时，首先要创造优秀的洽谈气氛，包括友好地自我介绍、介绍拜见的目的以实时限等。 记录拜见数据和信息，保证客户需求真切性和客观性，针对客户需求提出方案政策， 报价须按照标准价。有关优惠条件，不能当场许诺，但也不能简单说“不”。高出自己权限以外的事情，都必须实时向领导报告，经由内部商定后才能够答复客户。 拜见结束时，实时总结要点，与客户确认自己理解是否正确，最后实时总结、概括、并与客户核实。 3.5需在12个小时内拟订方案 客户经理通过对客户的需求，按照公司规定的模版定制方案，方案需经领导审批后再 发送给客户。如在当天上午拜见完客户后，方案应下班之前发送给客户，如下午2点之后拜 访完客户，方案应在第二天清晨11点之前发送给客户。 客户经理把方案发送完给客户，须第一时间联系客户确认方案是否已查收。 3.6电话追踪方案情况 根据客户情况发送日期2天后，进行电话回访，询问建议，交流、改正方案。 如客户因装饰等原因，不能实时答复，须一周追踪一次情况，同时须提醒客户安装光纤、固话所需的时间，省得影响客户后续办公。 3.7根据客户需求改正方案 客户经理根据客户提出的要求实时、正确的改正方案。 改正方案后发送给部