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感动营销的几个案例分析 2010-8-20 14:24:55 来源: 世界经理人 浏览:33449 加入收藏 对中国观众而言，在异常温暖的盛夏看电影《唐山大地震》，一定是不同寻常的体验。 仿佛一夜之间，举国被卷进了“感动”的台风之中。 你不可能不流泪 从一开始，营销策略就是彻底刺破你的泪腺，让你感动。在唐山的首映式上，政府竟然 “预备了一百名急救员，四辆救护车，以防观众晕厥。”（见7月15日出版的《南方周末》 报道） 感动，在当代中国具有非常崇高的价值。让人们处于不断的感动中，他们就会产生情感 认同，最终成为稳定分子。在笔者看来，感动已经成为一门庞大的产业，投入巨大，花费无 数——但产出也似乎很不错，却悉数装进了个别人的腰包。 聪明人早就窥见了其中的玄机。他们削尖脑袋，分得了那一份羹。从《建国大业》到《唐 山大地震》，可以列出一份长长的名单。能感动别人是一门学问，冯小刚恰恰掌握了这门手 艺。(此文章来自中国吃网，一个餐饮经营者和从业人员的学习、交流的好去处，一座餐饮 知识库，为餐饮业提供经营解决方案。)作为营销人的呢，能做到吗？话说——在谭老师长 期的培训和咨询的经验中，企业要提升客户满意度，就要让人感动，必须要持续地、每次都 毫无失误地将服务准确地传达给消费者，不断提升顾客满意度，让他们的期待不落空，甚至 时常有超乎期待的惊喜。 我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊 喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你 迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着 是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX 机场的第X000万乘客，接着领导向 你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。谭老 师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费 者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。 就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不 便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的 服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。 让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻 时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分 的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有 米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付 出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌 糊涂，大家都铁了心要买他的米。 “意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那 么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？ 与您分享以下几个案例： 1、英国航空公司 当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、 麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣， 其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空 公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。英航品牌的诉求一 直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英 航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大 奖。 英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大 舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子 的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒 畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人 的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子 的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 2、海尔感动服务 以前听说海尔的售后服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的 服务。 我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟， 我打电话给海尔客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如 果不行，明天随便什么