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一、UPS 和FedE 的抗衡 请结合案例思考： 1.在企业的运营过程中，影响企业竞争优势的主要因素有哪些？ 答：影响企业竞争优势的主要因素有：成本、质量、柔性、服务、时间和环保六个因素。 2.在快递行业中获得竞争优势的关键是什么？ 答：在快递行业中获得竞争优势的关键是时间，也就是交货速度是快递行业获得成功的关键，交货要 及时而准确。 3. UPS 和FedE 分别采用了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。 答：UPS 和FedE 双方都不约而同地加大了在无线技术——能够削减成本、提高资源利用率的投资 , 无线技术已经成为它们保持优势的有效武器。 FedE 公司的投递员手持的都是PowerPad，他们可以通过 蓝牙扫描器获得包裹信息，这比他们原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟。FedE 的PowerPad 还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控 5 万个投递箱开关锁操作，FedE 希望利用蓝牙 技术进一步压缩投递员开关锁的时间，以及再节省一些投递员处理空投递箱的时间。UPS 则使用 DIAD IV （第四代投递信息采集器）。从 DIAD Ⅲ开始，UPS 就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。UPS 正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS 信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹 的信息，UPS 还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间；UPS 还在DIAD IV 中增加GPS，以实现对货物的 跟踪。GPS 可以帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。 二、“铱星”的陨落 1.企业在开发设计产品和服务时应考虑哪些因素？ 答、企业在开发设计产品和服务时应考虑的因素有：（1）顾客的需求 （2）技术可行性 （3）竞 争对手的状况 2.铱星计划失败的主要原因是什么？ 答：铱星计划失败的主要原因是它违背了技术可行性这一因素。单纯以新技术为衡量标准，不考虑技 术与成本之间的关系，盲目地进行新产品开发，是要失败的。 3.如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析。 答：设计产品与服务受到技术方面的限制，脱离技术方面的可行性，天马行空地进行产品设计是行不 通的，企业应该充分地考虑现有的或可获得的技术是否足以支持该产品的整个运作过程有效而经济地进行。 需要注意的是单纯以新技术的使用为衡量标准，不考虑技术与成本之间的关系，盲目地进行新产品开发， 也是不经济的。“铱星”系统的问世曾编织世纪末科技童话：用手机把自己的声音传遍全世界，在南极也能 进行全球通话，但是这只能满足少数人的需求，“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一 件奢侈品，所以它得不到市场的同情。 三、永和豆浆的标准化管理 1.常见的服务流程有哪些方式？ 答：常见的服务流程有：（1）流水线服务方式。（2 ）自助服务方式。（3 ）个体服务方式 2. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？ 答：永和豆浆采用的是流水线服务方式。 3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？请联系案例分析。（6 分） 答：永和豆浆采用流水线服务方式，实现标准化操作。永和豆浆对产品制作进行半成品的前处理。然后再 将半成品配送到公司的加盟店。每个店都有一个标准作业流程，，从半成品变成最终的成品，都有作业标准 的流程。作业标准化策略的核心是作业岗位标准化。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所 有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。 四、北京ETC 用户将可在京津冀高速不停车交费 1.常见的服务流程有哪些方式？ 答：常见的服务流程有：（1）流水线服务方式。（2 ）自助服务方式。（3 ）个体服务方式 2.ETC 属于哪种服务流程方式？ 答：.ETC 属于自助服务方式。 3.京津冀区域高速公路使用ETC 系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。 答：实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC 车道上通行。同时，ETC 车道通行效率较高，可 大幅提高车流通过收费站的速度。京津冀三地高速实现ETC 互联互通后，外地过境车辆可以快速通过收费 站进出京，部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。 五、海尔在美国落地生根 1.企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？ 答：企业在进行选址决策