有效地与客户沟通培训讲义.pptVIP

你会听吗—听力再测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 第二十三页，共四十九页。 实战修练——听力再测试 “你似乎什么都不知道。” 潜台词： “我们买不起这种产品” 潜台词： 第二十四页，共四十九页。 小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。 第二十五页，共四十九页。 第三项修练：笑 微笑服务的魅力 第二十六页，共四十九页。 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 第二十七页，共四十九页。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。 第二十八页，共四十九页。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的