客户对接常见问题.pptxVIP

客户对接常见问题 第1页，共10页。 客户对接常见问题 客户经常提出超出合同内容的要求，无法拒绝，项目很难结案； 不按时付费，越拖越被动； 报告质量问题带来的客户不满； 客户不同层级意见不同； 阅历、视野无法和对方高层对话； 来去匆匆，投入项目时间不够； 跨行业客户不懂专业评价标准； 不听我们的专业意见，按自己的想法执行； 股东关系复杂，决策人变化。 第2页，共10页。 一、客户经常提出超出合同内容的要求，无 法拒绝，项目很难结案 对客户提出的超出合同的内容作初步判断 判断处于哪个工作阶段（决定付款节点）； 中期汇报之前： 把项目的重点问题跟开发商强调，把客户提出的超出合同的内容往后拖； 中期汇报之后：判断客户提出的问题是否合理。 合理要求——比如：推荐考察项目（与客户部沟通）； 不合理要求——是否可接受的衡量标准：是否影响到收款；平台上有大量资料可借鉴；时间允许；客户对汇报成果肯定，确定收款节点。 很难接受的要求：应向上沟通，知会部门总经理和公司经理，大家共同探讨、解决。 第3页，共10页。 二、不按时付费，越拖越被动 对开发商是否能够付费进行判断 因财务问题等暂不能付费： 与其工作阶段相结合，收尾款； 与开发商强调自己公司财务的严格性； 定期跟踪； 第4页，共10页。 三、报告质量问题带来的客户不满 与客户沟通对报告不满的问题所在 展示出报告中最自信部分，跟开发商强调其重要性，间接显示出客户提出的不满问题对项目来说不是最关键问题，在后续的工作过程中，可逐步完善； 第5页，共10页。 四、客户不同层级意见不同 争取到今后对工作成果有判断的人在同一个场合发表意见，并且反映到会议纪要上； 尽可能在节点上对各层级提出的问题进行归纳、总结，相似问题统一处理； 与开发商当面沟通，确定需要后续补充的内容； 若意见发生分歧，更重视能够付款方的意见 第6页，共10页。 五、阅历、视野无法和对方高层对话 平台动作：基本功要扎实，专业性要加强 ——通过市场化的积累，形成我们的专业认可度 ——思路清晰，表达能力要加强 加分动作： ——熟悉对方高层感兴趣的话题、经验、专业偏好 业余动作：整体视野的扩大 ——涉猎广泛：时尚杂志、前沿期刊、地产领先杂志、地产领头人物的博客（话题的积累）、行业经典案例的积累 第7页，共10页。 六、来去匆匆，投入项目时间不够 客户提出市调时间过短： 强调我们工作的流程及专业性 不要过于坚持时间，需要灵活处理 补救方法： 提高汇报质量、沟通质量 打探好对方的时间安排 第8页，共10页。 七、跨行业客户不懂专业的评价标准 用权威影响力，协调公司领导与对方高层对接 讲成功案例，并强调本项目与其的相似性，推荐开发商考察，让其认为项目可控，有过往路径可走 体现专业强势度，但工作作风要诚恳、严谨 愿景的拉动 第9页，共10页。 八、不听专业意见，按自己的想法执行 此种情况通常为两类客户： ——大牌开发商：有自己的想法，把顾问公司的意见作为决策的依据 ——与顾问公司对着干（中间有某个决策人与顾问公司有冲突）： 当没办法扭转开发商做法的时候，如果他选择了你不太赞同的方式，告知大概会出现哪种情况，诚恳地与其沟通 小贴示：有分歧但不是主要的问题，充分了解和尊重开发商的意见，不用针锋相对，一味追求专业，意义不大，让其有自豪感，也能拓宽我们的思路。 第10页，共10页。