汽车维修业务接待（第二版）教学课件（完整版）.ppt

;汽车维修业务接待 第二版;有什么用？;;;;;;;汽车维修服务接待实务; 第一章 汽车维修服务接待实务;学习目标;第一节　汽车维修接待概述;一、汽车维修接待的作用;二、汽车维修接待的要求;第二节　汽车维修接待员的职责与基本素质;(１)不断学习汽车构造及维修知识、相关法律法规，努力提高自身业务水平。 (２)保持接待处整齐、清洁，给维修客户以美好的第一印象。 (３)热情接待客户，主动了解维修客户的真实需求以及对车辆的维修期望，为维修客户提供满意服务 (４)接受待修车辆，通过询问或预检，与客户进行有效沟通，解释故障的发生原因及潜在影响，给出最适当的维修建议，确定维修项目及维修价格，耐心说明收费项目及其依据，达成维修意向、签订维修合同。 但不能夸大故障、欺瞒客户，进而获取非法利益。 (５)开出维修工单，安排车辆的维修作业。 (６)安排客户休息， 与客户约定交车时间。 ７)掌握维修进度，假如需要增加维修项目或延迟交车时，需要与客户及时联系、沟通，达成一致。 (８)确保按时完成客户交付的维修项目，引导客户结算维修费用，按时将修竣车辆交给客户并热情地送客户离开。 (９)提醒客户注意常见故障的避免方法。 (１０)建立并妥善保管客户及其车辆的资料，建立客户档案。 (１１)做好维修回访等维修后的服务工作，给维修客户以温馨的感觉，同时宣传本企业，推销新产品，解答客户提出的问题。 (１２)听取维修客户的意见与建议，接受维修客户的投诉，并及时向维修业务部门或领导汇报，妥善解决投诉内容。;;第三节　客户心理分析;一、私家车主消费心理;二、营运车车主维修消费心理分析;;三、公务车用户维修消费心理分析;;第四节　汽车维修接待礼仪;;;;;二、交谈技巧;要善于聆听，不轻易打断别人的发言。 一般不提与谈话内容无关的问题。 如某人谈到一些不便谈论的问题时，不轻易表态，可以灵活地转移话题。 (７)参与别人谈话时，要先打招呼，不要随便打断别人的谈话。 有人主动与你交谈，应乐于接受。 对于别人的个别谈话，不要凑前旁听。 当欲与某人讲话时，应待别人讲完后，再与之交谈。 多人交谈时，不???冷落某人，要不时地向其他人打打招呼，以示礼貌。 (８)谈话结束时，应该告别。 如果是与多人交谈，结束后应一一告辞。 告辞语应简洁，尽可能用高度概括性的语言。 不要把说过的话再重复一遍，更不要在临近结束时又提出新的话题，应尽量减少告别时的话语。;;３ 积极聆听 在客户谈到有关车的售后服务问题或其他重要问题时，认真听取对方的谈话，适度为其作出补充，鼓励对方深谈，收取关键信息并强调其重要性，这就是聆听。 与人交谈时，聆听是一门行为艺术。 积极地聆听可以增强提问的效果，如能很好地搭配使用“聆听”和“提问”，就能提高和客户面谈的成效。;;;2022/7/7;;;第五节　电话使用技巧;;二、如何打出电话;;;三、如何接听电话;;;;;;;;;;第六节　其他常用礼节;;三、握手;;;;;;;;;八、接待客人的一般程序;;;;;;;第七节　客户喜欢的维修接待员;;第八节　汽车维修接待内容;;二、汽车维修接待的主要内容;;;;;;;;2022/7/7;;;;;;;;;;;;; 谢谢！;汽车维修业务接待 第二版;汽车维修服务接待实务;复习;2022/7/7;;;;;; 第二章 汽车维修业务知识;第二章 学习目标;第一节　汽车的维护与修理概述;一、汽车维修接待的作用;二、汽车维修指导思想;;;;第二节　汽车维修流程与作业要求;二、汽车的接收与检测;;;;;;;;第三节　汽车维修质量及保证体系;第三节　汽车维修质量及保证体系;一、汽车维修质量管理机构;;二、汽车维修质量管理制度;;三、汽车维修质量管理方法;;汽车维修质量保证体系;;;(２)了解市场 (３)树立样板 (４)建立质量标准和质量测评制度 (５)建立激励机制 (６)转变质量检测部门的职能 (７)建立解决问题的机制 (８)在全体员工中培育主人翁意识和敬业精神 (９)让员工有一定的自由和权利 (１０)全面质量管理意识的培养 ;第四节　汽车维修核价;二、汽车维修价格结算;;;;三、汽车维修价格结算方法;;;;; 谢谢！;汽车维修业务接待 第二版;汽车维修服务接待实务;复习; 第三章 汽车维修管理;学习目标;第一节　早会管理;早会的作用;早会制度优点;;;二、早会流程;;三、早会注意事项;;(５)纪律严明。 召开早会，一定要求员工统一着装、按时参加。 召开早会过程中，员工应该统一站姿，不允许交头接耳、低头沉思、收发短信、打接电话、大声喧哗等。 主持人要注意自己的形象，对会议内容事先有所准备，不能出现内容不熟、结巴口吃等现象。 对于迟到、早退、旷会以及在会议过程中违反相关规定的人员，一定要通过“事先制