前厅服务与管理全套教学课件.pptx

前厅服务与管理;; 不管什么品牌酒店，前厅部都是酒店运作的中心，负责维护酒店与客人的关系。前厅部工作内容多、工作量大，其运转的好坏直接影响酒店的服务质量和管理水平，进而影响酒店的经济效益和市场形象。 要想胜任前厅部工作，需要具备哪些相关知识？对形象有哪些要求呢？;延时符;;任务导入;任务目标;任务分析;对客销售心理把握;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;（四）前厅销售准备;延时符;延时符;延时符;任务拓展;任务拓展;任务导入;任务目标;任务分析;（一）酒店及酒店所处环境的基本情况 ;延时符;延时符;（三）前厅岗位职责知识 ;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;任务拓展;前厅服务与管理;;延时符;;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;指甲;仪态;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;前厅服务与管理;; 客人抵店前，可能会通过各种方式预订客房。需针对散客、团队、ＶＩＰ 等不同预订提供细致周到的精准化预订服务、超额预订服务或预订取消服务等，让客人在抵店前就能享受到真诚、热情的服务，给客人留下美好的第一印象。 ;延时符;;延时符;延时符;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;任务拓展;前厅服务与管理;;延时符;;延时符;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;前厅服务与管理;;延时符;;延时符;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;任务拓展;任务拓展;前厅服务与管理;;延时符;;延时符;延时符;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;任务拓展;任务拓展;任务拓展;前厅服务与管理;;延时符;;延时符;延时符;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;前厅服务与管理; 前厅服务人员是酒店的窗口，如果提供优质接待服务，将给客人留下热情好客、服务高效的良好印象。客人从最初抵店到最后离店，前厅服务人员在整个服务过???中扮演着极其重要的角色，其服务质量的好坏也决定了客人是否愿意再次光顾。 那么，当客人抵店时，礼宾员要如何进行迎宾服务？当客人走到前台，接待员要如何为其办理入住登记？客人登记完毕后，行李员应如何把客人送至客房并且为其介绍客房设施？这些都是我们在这个情境中需要学习的内容。;;延时符;;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;任务拓展;前厅服务与管理;;延时符;;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;（四）提前入住 酒店正常入住时间是１４： ０ ０ 以后。如有客人提前入住需根据提前入住的收费标准，办理入住。 （１）散客提前入住：根据酒店入住率来安排提前到店的客人，一般在夜审前入住的客人，默认为前一天的客人，于当天中午退房，可以适当延迟退房。夜审后至８： ０ ０入住的客人，视为当天提前入住的客人，需加收半天房费 （特价房按午休房收费标准）。８： ０ ０ 后如入住率不高，且有空房，接待员可以为客人办理入住手续，但如果没有房间安排，则建议客人先将行李寄存在酒店，可以在酒店餐厅消费或外出，留下客人的电话，说明前台会尽快为其准备房间。 （２）如客人带了小孩或者有行动不便的老人，尽量给客人安排房间。 ?（３）团队入住如有提前到的，销售部必须在通知单上注明，或电话通知大堂副理团队房间提前到店。 （４）１２： ０ ０ 前入住的散客与团队，接待员根据当前房态，尽量安排；如不能满足时，须向客人解释原因，并争取在最短的时间内完成。;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;前厅服务与管理;;延时符;;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;前厅服务与管理;;延时符;;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;延时符;延时符;任务拓展;任务拓展;前厅服务与管理;; 宾客已顺利办好入住登记手续，即将开启住店时光，为使客人拥有愉悦的住店体验，前厅部需提供大量配套的服务项目，满足客人住店期间合理而可能的一切需求，让客人真正体验到酒店服务的热忱、贴心和周到。配套的服务项目有总机服务、问讯与查询服务、代办服务、行李存取、文秘服务等。;延时符;延时符;;延时符;任务导入;任务目标;任务分析;延时符;延时符;延时符;（六）电话转接服务;延时符;延时符;延时符;任务