第二章酒店管理理论.ppt

五、创新职能 （一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径 市场导向 特色导向 文化导向 第四十页，共七十五页。 五、创新职能 （一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径 观念创新 组织创新 产品创新 营销创新 科技创新 第四十一页，共七十五页。 四、管理方法 管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。 制度管理法 经济管理法 行政管理法 教育管理法 表、单管理法 定量管理法 走动管理法 感情管理法 第四十二页，共七十五页。 第三节 酒店管理理念 第四十三页，共七十五页。 一、酒店管理的概念 酒店管理是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的经营目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。 酒店经营 酒店管理 第四十四页，共七十五页。 二、酒店管理的特征 生产流程管理的分散性 管理对象的复杂性 管理协调的高难性 第四十五页，共七十五页。 （一）酒店意识 （二）品牌意识 （三）市场意识 （四）人本意识与个性化服务 （五）创新意识 （六）安全意识 （七）销售意识 （八）公关意识 （九）成本效益意识 （十）卫生意识 （十一）标准意识 三、酒店管理的基本理念 第四十六页，共七十五页。 （一）酒店意识 1、服务意识 2、质量意识 3、系统意识 第四十七页，共七十五页。 （二）品牌意识 区别其他不同企业生产销售的产品或服务的名称、标记、图案、形象或其他特征。包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等。 第四十八页，共七十五页。 品牌等于商标、名牌么？ CIS 第四十九页，共七十五页。 （三）市场意识 市场化经营体制 市场定位 占领市场 全员促销；开发市场，推销酒店，宣传酒店。 第五十页，共七十五页。 （四）人本意识与个性化服务 人本意识——员工与顾客 CONCIERGE 酒店金钥匙的服务宗旨： 1、在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 第五十一页，共七十五页。 （五）创新意识（六）安全意识 第五十二页，共七十五页。 （七）销售意识 人人销售 主动销售 第五十三页，共七十五页。 一、古典管理理论 3、马克斯·韦伯的组织理论 马克斯·韦伯（1864－1920）德国人。 其贡献在于明确而系统地指出思想的组织应以合理合法权力为基础，这样才能有效地维系组织的连续和目标的达成。 第八页，共七十五页。 “组织理论之父” 代表作《新教伦理与资本主义精神》 第九页，共七十五页。 二、行为科学理论 行为科学作为一种管理理论，开始于20世纪20年代末30年代初的霍桑实验，而真正发展却在20世纪50年代。 就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。 第十页，共七十五页。 （一）早期理论——人际关系理论 梅奥人际关系理论（Human relation） 人是“社会人”。 在正式组织中存在着“非正式组织”。 生产效率的高低取决于工人的“士气”。 企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。 第十一页，共七十五页。 ★需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。 ★双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（Frederik Herzberg）美国心理学家。保健因素（Hygiene Factor）、激励因素(Motivation Factor)。 ★弗鲁姆（期望理论）：激励强度=效价·期望值 （二）需求、动机、激励理论 第十二页，共七十五页。 第十三页，共七十五页。 需求层次 职工追求目标 管理对策与方法 生理需要 工资、福利 工资、福利制度 安全需要 工作保障、意外事故的防止 工作保障制度、退休、保险制度 社交需要 友谊、团队、组织的认同、接纳 内部组织协调、内部联络感情活动 尊重的需要 地位、权力、责任、工资级别职称 人事考核竞争制度、表彰奖励制度、职业阶梯 自我实现需要 发展个人特长的组织环境、具有挑战性的工作 决策参与制度、任人唯贤的组织制度、选拔进修制度等 第十四页，共七十五页。 （三）人性理论 1、麦克雷戈（X、Y理论）：X理