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GEC Program 第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 第一页，共二十四页。 1-为什么要有服务顾客的意识 GEC Program 第二页，共二十四页。 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 GEC Program 第三页，共二十四页。 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 GEC Program 第四页，共二十四页。 服务——利润的源泉 GEC Program 第五页，共二十四页。 GEC Program 第六页，共二十四页。 GEC Program 第七页，共二十四页。 GEC Program 第八页，共二十四页。 GEC Program 第九页，共二十四页。 GEC Program 第十页，共二十四页。 IBM服务收入十年增长情况 单位：10亿美元 GEC Program 2000年 第十一页，共二十四页。 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 GEC Program 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 第十二页，共二十四页。 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… GEC Program 第十三页，共二十四页。 2-顾客是怎样流失的 GEC Program 第十四页，共二十四页。 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 GEC Program 第十五页，共二十四页。 一个不满的顾客 GEC Program ? l???????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l???????? 24人不满但并不投诉 l???????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l???????? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 第十六页，共二十四页。 GEC Program ? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 第十七页，共二十四页。 3-顾客要什么 ——服务的关键因素 GEC Program 第十八页，共二十四页。 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 GEC Program 第十九页，共二十四页。 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 GEC Program 第二十页，共二十四页。 服务 对顾客的重要性 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对