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接电话注意事项（1） 三声电话铃响之内接电话 若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时要有问候语，并报出公司名称 电话交谈时要微笑、点头，适当回答 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 第四十六页，共六十六页。 接电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，并表示尽快处理 * 第四十七页，共六十六页。 仪态—坐姿 “坐如钟” 重心垂直 身体挺直 膝盖并拢 * 第十四页，共六十六页。 不雅的坐姿 * 第十五页，共六十六页。 蹲姿 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 练习：为顾客取鞋 适用情况 　　整理工作环境； 　　给予客人帮助； 　　提供必要服务； 　　捡拾地面物品； 自我整理装扮。 注意事项： 　　不要突然下蹲； 　　不要距人过近； 　　不要方位失当； 　　不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 * 第十六页，共六十六页。 仪态--拾东西 YES NO * 第十七页，共六十六页。 仪态—走姿 动作要领 要求注意稳重与干炼。 　　头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 　　伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 　　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 　　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 　　沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 　　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 * 第十八页，共六十六页。 行走姿态 * 第十九页，共六十六页。 仪态--上车 双腿并拢 先坐上车 再挪入车 * 第二十页，共六十六页。 仪态—下车 双腿并拢 先出双腿 身体随行 * 第二十一页，共六十六页。 礼节：鞠躬 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 * 第二十二页，共六十六页。 鞠躬注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 * 第二十三页，共六十六页。 鞠躬礼的正确运用 * 第二十四页，共六十六页。 鞠躬礼的正确支运用 * 第二十五页，共六十六页。 手式——垂手 动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 * 第二十六页，共六十六页。 手式——递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 * 第二十七页，共六十六页。 手式——展示 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。 * 第二十八页，共六十六页。 手式——指引 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 * 第二十九页，共六十六页。 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。 * 第三十页，共六十六页。 开门 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，