医院投诉接待与处理办法.docxVIP

医院投诉接待与处理办法 第一条医院投诉接待处理工作。工作日（上午8:30-12:00，下午14:30-17:30）由投诉管理办公室负责投诉受理，非工作日（周一至周五12:00-14:30、17:30-次日8:30，周末及节假日24小时）由院总值班负责投诉受理。院总值班受理投诉，原则上能当场处理的，须及时调查、处理、回复；需进一步调查的，向投诉人说明情况、填写《医院投诉登记表》，移交投诉管理办公室。 第二条投诉接待处理工作实行院科两级管理和“首诉负责制”。各部门、科室应对投诉人予以热情接待、认真倾听、如实记录、耐心解释，避免矛盾激化，并报告部门或科室负责人。能当场协调处理者，应尽量当场协调解决；无法当场协调处理者，接待部门或科室应主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。各科室应建立投诉登记本，做好投诉登记工作。 第三条投诉管理办公室工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，由投诉人或工作人员填写《医院投诉登记表》（诊治经过、投诉理由、要求等），并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉原则不予受理，但应当将投诉内容反馈相关科室。 第九条按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。 (一) 经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。 (二) 经调查核实，我方当事人依法依规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。 第十条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院各科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 第四条投诉处理时限。 凡由投诉管理办公室受理的投诉，原则上能够当场协调处理的，相关部门、科室应积极配合投诉管理办公室及时查明情况，立即纠正、回复。 对于需进一步调查核实的投诉事项，相关部门应在接到投诉后5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个部门，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，由牵头部门于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 上级主管部门转办的投诉事项，相关部门应按照上级主管部门要求时限办理。 相关部门在投诉处理完毕后7个工作日内将相关材料报投诉管理办公室存档备案。 第五条属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： （一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第六条投诉移交对口管理部门职责。 （一）行政事务与管理由行政办公室负责。 （二）服务态度、医德医风由办公室负责。 （三）违章违纪及意见箱（薄）事项由行政办公室负责。 （四）医疗质量与安全由医务科负责。 （五）护理质量与安全由护理部负责。 （六）门诊就诊、服务流程相关事项由门诊部负责。 （七）物价收费、医保服务由财务科负责。 （八）医疗器械以及其他设备质量或卫生材料由后勤科负责。 （九）后勤服务及人身财产安全由后勤科负责。 （十）药品质量、药事管理由药剂科负责。 （十一）院内感染由医院感染科负责。 （十二）信息系统及网络平台由信息科负责。 （十三）各科室受理本科室范围内的投诉。