《电商客户服务与管理》复习考试资料.docVIP

《电商客户服务与管理》复习资料 单选题 1、1、客户关系管理（CRM）最早在哪个国家提出来并运用实践（ ） C.美国 2、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌（ ） B、服务 3、客户关系管理中的“80/20”法则是指 （ ） D、企业的80%的业绩来自于20%的关键客户 4、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ） B、客户对产品或服务所感知的实际体验 5、（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 C、客户忠诚度 6、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（ ） A、开发性 7、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ） B、 服务价值及伴随产品价值一起的服务价值 8、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件（ ） C、良好的企业盈利率 9、客户关系管理工作的核心是（ ） B.提高满意度，留住老客户，争取新客户，为顾客创造价值，稳固顾客忠诚度 10、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是（ ） B、潜在客户 11、最早提出关系营销概念的学者是（ ） B.伦纳德.白瑞 12、市场营销的核心是( ) A. 交换 13、客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 C、客户的满意度 14、营销管理的实质是（ ） D.需求管理 15、客户关系管理工作的核心是（ ） B.提高满意度，留住老客户，争取新客户，为顾客创造价值，稳固顾客忠诚度 16、美国人本主义心理学家马斯洛提出“需要层次理论”，认为人的最基本需求是（ ） B.生理需要 17、客户关系管理中常常所说的VIP客户是指（ ） B. 黄金客户 18、消费者购买产品时期望得到的与核心产品密切相关的一整套属性和条件，属于产品层次的（ ） C.期望产品 19.客户关系管理（CRM）最早在哪个国家提出来并运用实践（ ） C.美国 20对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（ ）方法。 C 趋势分析 多项选择题 1、下列选项中属于以产定销观念的有（ ACD ） A.产品观念 C.推销观念 D.生产观念 2、从市场营销学的角度看，构成市场的要素有哪些（ ACD ） A.人口数量 C.购买欲望 D.购买力 3、在关系营销实施过程中，一般开展市场分析主要包括哪几个方面( BCDE ) B.顾客分析 C.竞争分析 D.渠道分析 E.产品分析 4、以满足市场需求为目标的“4P”理论，“4P”是指( ABCD ) A. 产品 B.价格 C.促销 D.渠道 5、潜在客户的特征主要有哪些表现( ABC ) A. 有购买力 B.有决定权 C.有真正需求 6、客户关系生命周期有哪几个阶段( ABCD ) A. 培育期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 7、一般来说客户收益包括( CDE ) C.基本利润 D.交叉销售 E.成本节约 8、“PDCA”循环是质量管理专家威廉.戴明博士首先提出来的，又被称为“戴明环”，具体包括哪几个阶段( ABCD ) A. 计划 B.执行 C.检查 D.处理 9、企业应按照国家规定对产品实行“三包”服务，或者自行与消费者约定“三包”内容，“三包”服务指( ABC ) A. 包修服务 B.包换服务 C.包退服务 10、常见的客户关怀管理方式主要有( BCD ) B. 主动电话营销 C. 网站服务 D. 呼叫中心 11、客户资产对企业的价值优势主要体现在哪些方面（ ABCD ） A.成本优势 B. 规模优势 C.品牌优势 D.战略优势 12、客户忠诚度可以分为哪几个层次（ ABC ） A.忠诚 B.一般忠诚 C.不忠诚 13、从客户关系管理角度来看，客户成本主要包括（ BCD ） B. 获取客户成本 C.忠诚回报成本 D.客户流失成本 14\顾客让渡价值中的顾客总价值指哪些价值( ABCD ) A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 15、从市场营销的角度看，整体产品的概念应该包括哪几个层次（ ABCDE ） A. 核心产品层 B.形式产品层 C. 期