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全国-400-客户服务电话使用管理制度 全国 400 客户服务电话使用管理制度 一、 目 的 二、 使用范围 三、 400客户服务电话应用范围 四、 操作程序及流程 五、 工作规范 六、 400客户服务电话客服工作方式和时限 七、 相关附件内容 一、 目的 为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、 使用范围 5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核 实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 6. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决； 7. 相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》 反馈客服中心， 由客服人员将处理结果通报客户； 8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中； 9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见； 10. 最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》 统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。 （二） 操作流程 接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解