确定关键顾客要求.pptxVIP

1 5.0 Control 控制阶段 1.1 确定改进项目 1.2 确定关键顾客要求 1.3 宏观记录和分析流程 1.4 组建有效团队 2.1 确定测量对象 2.2 制定数据收集计划 2.3 测量系统分析 2.4 流程稳定性分析 2.5 计算西格玛水平 3.1 识别潜在根本原因 3.2 验证根本原因 3.3 试验设计 4.1 产生改进方案 4.2 评估和选择改进方案 4.3 推荐改进方案 4.4 试点和实施解决方案 5.1 方案标准化与推广 5.2 项目结束与认可 2 1.2 确定关键顾客要求 目标： 顾客的需求被理解并恰当地确定为过程的输出质量要求，明确关键 的顾客需求（CCR)，并以此确定输出的关键质量特性（CTQ） 主要内容： 为什么要收集顾客心声（VOC） 收集哪些顾客心声 如何收集顾客心声 将顾客心声转换成关键顾客要求（CCR） 确定关键质量特性（CTQ） 3 为什么要收集顾客心声 收集哪些顾客心声 如何收集顾客心声 将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性 4 为什么要收集顾客心声 顾客 -对我们目标完成很重要 -对我们企业生存很重要 -对我们获得竞争优势很重要 5 顾客想要什么? 供应商观点 (电影院) è 好吃的爆米花 è 干净的地板 è 干净的洗手間 è 排队人少 è 好的、有趣、好笑的电影 顾客观点 (看电影的人) è 买票 è 特