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门店收银服务规范 星易家线下生活馆营运指导书 文件编号：080001 版本号：2013/1 门店收银服务规范 发布日期： 受控状态： 第 PAGE 1页共 NUMPAGES 6页 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 杨旭东 张成礼 修订日期 门店收银服务规范制度 收银员是企业的关键岗位，是直接为客户服务，又直接收取、归集企业销售款的重要岗位。收银员是对全店销售款的安全及收银设备的正常运转负责的重要岗位。 收银员的基本素质要求 （一）、思想素质 1、热爱本职、扎实工作。合格的收银员应具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护企业品牌。具有兢兢业业、不厌其烦的工作态度。 2、勤于学习、提高技能。收银人员要努力学习岗位技术知识，具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手能力。 3、热爱企业、顾全大局。自觉遵守本企业的各项规章制度和本岗位的纪律要求，正确看待企业、消费者和个人利益关系，做到消费者利益至上，维护企业形象。 4、尊重客户、踏实服务。收银人员要树立全心全意为客户服务的思想，主动、耐心为客户服务，满足客户的需求，为企业创造经济效益。 （二）、道德规范 1、公平交易。严格按照商品标价结算并接受监督。不得故意多收或者少补，做到公平买卖，诚信无欺。工作中集中精神，不出差错，做到操作准确无误。 收银员是整个门店中直接对客户提供服务的人员，良好的仪容仪表不仅能让客户感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更加自信。 （一）、仪容 1、整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得佩戴，正面向外，位置正确，干净整洁。 2、适度的首饰。女性收银员可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。但应避免首饰过于繁杂、过多、贵重，男员工勿戴首饰。 3、清洁的口腔、牙齿。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含有酒精的饮料，保证口腔清洁。 4、适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与客户之间的距离感。女员工提倡上班化淡妆，不化浓妆。 5、清爽的发型。头发应梳理整齐，不染浅发。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须，女员工留长发应以发带或发卡夹住。 6、干净的手指。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂抹指甲油。 （二）、举止态度 1、当客户发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为客户解说。 2、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助客户。 3、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，需要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。 4、接待客户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 5、收银时，应注意站姿。 6、通常情况下员工应讲普通话。提倡文明用语，“请“字，”谢“字不离口。 7、注意称呼客户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。 8、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与客户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。 9、应保持良好的仪态和精神面貌。收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与客户发生争执。 10、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 11、上班时间不得说笑、闲聊、不得大声说话、喊叫、不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 （三）、正确的服务用语 1、收银员与客户应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有一些常用的待客用语：“对不起，请您稍等一会”；“是的/好的/我知道了/我明白了”；”对不起，让您久等啦“；”谢谢！欢迎再度光临“，等等 2、当客户抱怨买不到货品时，向客户致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先考虑其他款式？或者留下您的联系方式，新货到时立刻通知您。 3、当客户询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给客户，并说多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。 4、不知道如何回答客户的询问，或者对答案没有把握时，绝不能回答“不知道”应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为你解答”。 三、收银员的岗位规范 收银台禁止堆置易燃物 必须使用本人的用户名和密码登录收银机 禁止泄露登录密码 禁止在他人用户名下替代他人收银 禁止使用收银专员的权限 上机时禁止携带私人钱款和电子设备 收银指示灯上机时应打开、下机时应关闭 上机时除收款、付款及找零外收银钱箱必须保持关闭 所有的钱款必须放在收银钱箱内 除时段缴款禁止在收银台上打开钱箱清点现金 未经收银专员的批准禁止擅自离开工作岗位 暂时离开收银台必须临时关闭收银机 收