前厅部概述(1)课件.pptxVIP

前厅部概述 主讲人：谭廷波; 一、前厅部的简介;前厅部的概念; 二、前厅部的地位及作用; 三、前厅部的功能;3、为客人提供各种综合服务：在业务复杂的特点中已经讲到。迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、发放钥匙、贵重物品的保管等。 4、联络和协调对客服务：与各单位密切配合以保证酒店经营业 务的正常运转。 举例：管理活动中，最怕的就是各部门各自为阵。如，客人 已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务员还在进行客房清扫工作。这就是前厅部和客房部没有很好地配合。 ;5、处理和提供信息资料：?将所有关于客人、市场以及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的业务联系。 ;7、建立客史档案：宾客的个人情况资料、爱好、习惯及消费偏好；住店期间的特殊情况、投诉情况等；提供针对性、个性化服务 ; 三、前厅部员工在酒店充当的角色; 四、前厅部员工具备的意识和能力;能力： 自我控制能力 较强人际关系能力 推销能力 应变能力 记忆能力 理解表