旅游者的个性心理特征.pptVIP

（2）服务原则：接待这类旅游者时，服务人员一定要保持适度的耐受力。面对那些摆架子、使性子的顾客，服务人员要耐心、谦逊、冷静，做到临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因使其心悦诚服。【案例】 2.争辩激动型性格的旅游者 （1）性格特点：第一，这类旅游者自我意识较强，好胜心理较强，爱参与。对他人做出的各种决定都喜欢提出异议，争输赢。 第三十一页，共四十三页。 第七章 旅游者的个性心理特征 学习要点： 1.旅游者气质、性格、能力的含义与特性 2.旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相应的行为特点 3.以旅游者个性差异为基础的有效服务策略 第一页，共四十三页。 第二页，共四十三页。 第一节 旅游者的气质特征 一、气质的含义与特性 （一）气质的含义 公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特认为，人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。机体的状态决定于四种体液混合的比例。 后来，罗马医生哈林用“气质”这个概念表示这种体液的混合比例。分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。 第三页，共四十三页。 人的神经活动过程是人的心理现象的物质基础。巴甫洛夫的实验证明，神经过程分为兴奋过程和抑制过程。其特征是：第一，神经过程的强度，即大脑细胞的工作忍耐力，有强弱之分；第二，神经过程的均衡性，即兴奋过程和抑制过程之间的强度关系，有均衡和不均衡之分；第三，神经过程的