上门服务流程规范指导BOM.pdfVIP

上门效劳流程标准指导BOM 上门效劳标准指导BOM 序 步骤 可能遇到的问题 解决措施 工作标 号 保证客户信息准确 ,客 信息不详，如地址 信 息 员 在 接 听 户信息包括：客户姓名 不详、 错、购机 后重复向客户复 〔单位、联系人〕、地址、 日期型号不清、故 述，确认信息 联系 或 等、购机 障现象不详、不全 确。 1 接客户 日期、产品型号、故障 等。  同派工的信息员 现象、客户要求等等。 或调度核实，如核 实不到那么直接 联系客户核实 对维修客户信息落实排 客户有维修历史 落实原上门维修 查客户是否有效劳历史 维修故障与此次报 故障内容 修故障相同 与维修人员进行 对客户 沟通维修措施 2 信息进 根据客户反映的故障现 有可能客户误报或  咨询、指导客 行分析 象〔假设有维修历史结 使用不当，可以 户正确使用，3 小 合原落实情况〕分析可 咨询解决而不需要 时以后跟踪回访。 能的故障原因、维修措 上门； 马上向仓管员领 施及配件或软件。 有可能无此配件。 用或申请备件。 此故障能否维修？ 此故障从来未维修 查阅资料并请教 过或同类故障以前 技术经理或其他 未处理好。 人员。 此故障能否在客户家维 有可能无法在客户 直接带周转机上 修？是否需带回维修？ 家维修，需要带回 门。 是否需提供备用机？ 维修。 周转机要确保清 洁卫生，无故障。 序 工步 可能遇到的问题 解决措施 工作标准 号 确认上门时间、地址、 路途遥远，可能无 抱歉说明 因并 产品型号、购置日期、 法保证按约定时间 改约时间； 故障现象等。 上门； 按确认后的地址、 地址、或故障现象 或故障现象上门； 不符； 改时间打，如再晚  无人接； 就不能按约定时 客户恼怒，拒绝上 间到达