如何-处理顾客的异议课件.pptx

如何处理顾客异议;知识要点 顾客异议的类型及其产生根源 处理顾客异议的原则和方法 几种常见的顾客异议处理技巧 技能要求 能够正确认识顾客异议，寻找异议根源，对症下药 掌握各种异议处理方法和技巧，能够灵活处理顾客异议;异议=拒绝？;案例导入：找出异议根源，对症下药;“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没有任何成效，我想你别再浪??时间了，我们不想做。” “是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者，这就是定位问题。” 顾客听了觉得很有道理，于是自然而然地同意了见面洽谈，最后双方签订了合作合同。 当顾客提出异议拒绝成交的时候，首先要分析顾客异议的根源，再根据原因去解决顾客所面临的问题，这样才能获得成功。 ;6.1.1 顾客异议的类型;下列顾客的说法属于何种异议？;6.1.2 顾客异议产生的根源;案 例;案 例;处理顾客异议的原则;案 例;从此，齐滕开始了对五十铃公司长期而艰苦的推销访问，前后持续了三年之久，约有三百多次。每天齐滕从家中走到那家公司来回需要6个小时，一天又一天，他就这样抱着厚厚的资料来回在这条路上奔波，终于成功地使五十铃公司加入了保险。 有许多推销员在做出一些尝试仍遭到顾客拒绝后就放弃了继续推销的念头。然而齐滕却不这样做，他认为如果就这样放弃的话，顾客将无法改变原来的决定而采纳推销员的意见，这样就失去了销售的机会。如果你连续不断的进行推销，总有一次顾客会接受你的推销。为了这仅有的一次机会，推销员必须付出持续不断的努力。;趣味故事 ;解除顾客异议的七大步骤;6.3 处理顾客异议的方法;请比较下面的两种说法:A：“您的想法完全不正确，因为……”B：“您有这样的想法，可以理解，当我第一次听到时，我的想法和您的完全一样，可是如果我们做进一步的了解后，就会发现……”; 刘伟是一位资深房地产销售人员。几天前他领一位港商去看了一套房子，港商没有确定要还是不要。第二天，他打电话给这位港商，说：“我相信，对于这样的一套房子，您一定是相当满意的，但当时没有确定下来，我不知道是什么原因？”港商说：“房间太大，一个人住起来感觉太空、太冷清。” “是的，确实，现在您说不定不需要这么大的房子，但是如果您的家人有一天也来和您团聚在一起或是和您的亲戚住在一起，您就不仅不嫌它大，反而会嫌它小了。” “房子的结构我不喜欢。” ; “是的，青菜萝卜各有所爱，每人都有自己喜欢的房子结构。这套房子的结构在您看来不是最好的，但是如果您能换一个角度，您就会觉得它设计的非常合理，因为：一是它考虑了住宿的舒适性；二是充分遵循了居家环境的自然法则，避免了许多居家忌讳。您居住在这里一定会很顺利，财源滚滚的。” “我觉得价格也偏高了一点。”港商说。 “是的，这个价格对于某些人来说的确是偏高，但对于您来说绝对不高，因为这栋房子适合您来住。如果考虑到这个房子带给您的便利和名誉就一点也不觉得高了。” 听刘伟这么说，港商很爽快地定下了这套房子。 总结：这种方法不急于解除或反攻顾客的拒绝，而是承认顾客的拒绝有道理，先让顾客的心情处于轻松舒畅的状态。然后，以真诚的心态、和缓的语气询问顾客拒绝的理由是什么，为什么要拒绝。 ;顾客1：“你的产品不行，你们那个地方的假冒伪劣商品是全国出名的。” 推销员：“我公司的产品绝对货真价实。这是国家质量鉴定书、产品许可证、营业执照……” 顾客2：“现在的售后服务都不好，电话叫修，却总是姗姗来迟。” 推销员：“我相信您知道的只是个案，但绝不会发生在我们公司。我们公司的经营理念就是服务第一。公司全国各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，以达成电话叫修两小时一定到现场修复的承诺。”;顾客1：“价格又涨了？” 推销员：“是的，价格是涨了，而且以后还会涨，现在不进货，机会就丢掉了。” 顾客2：“收入少，没有钱买保险。” 推销员：“就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 顾客3：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售员：“就是身材不好，才需要加以设计，以修饰掉不好的地方。” ;实例;大卫是一家保险公司的推销员。他本来说服了一位客户购买一份团体保险，可是客户突然反悔：“对不起，公司不准备买这份保险了。” “先生，您为