养老院行政管理制度.pdfVIP

XXXX养老院行政管理制度 一、行政查房制度 二、行政总值班制度 三、服务质量管理制度 四、差错事故登记报告处理制度 五、服务满意度测评制度 六、养老院投诉处理制度 七、捐赠物品管理制度 八、财务工作制度 一、行政查房制度 行政查房制度是养老院行政管理的一项重要内容，是院领导及职能 部门深入基层、现场办公、解决问题的重要行政手段。 1.养老院行政查房由院长主持，院办公室负责召集，并通知查房地 点和内容。参加人员有：院领导及相关职能部门负责人、被查房间护理 员及有关人员。具体如下： （1）组织者：院办公室 （2）参加人员：院长、行政人员、护理部、厨房等部门负责人。 （3）时间：检查时间原则安排在每周二上午九点半，遇特殊情况另 行安排时间。 2.养老院行政查房由院长根据养老院工作的实际情况随时制定，院 办公室对查房的内容进行安排；或依据前一周护理、食堂、后勤等部门 业务查房的反馈情况进行检查。 3.对暂不能解决的要讲明原因或责成有关部门限期解决。 4.凡在查房中院领导确定有关职能部门办理的事项，职能部门要积 极办理，并将处理结果向院长或行政人员汇报。不得以任何原因推诿或 延误事项的执行；在指定时间内未完成事项所要求的内容，视情节追究 相关部门和人员责任。 5.凡在查房中发现的缺陷，要按养老院有关规定限期整改。 6.院办公室要做好行政查房的文字记录，并妥善保管和存档。负责 督促、催办行政查房决定事项的执行和落实，并将处理结果及时向院长 汇报。 7.参加行政查房的人员必须衣帽整齐，佩戴胸牌；查房期间应遵守 劳动纪律，中途不得擅自离开；因故不能参加查房者，应向院办公室主 任请假，同时安排其他人员参加。 二、行政总值班制度 1.节假日及行政管理人员下班后至次日上班均应设置行政总值班。 2.全面处置值班期间所发生的事宜。如遇突发紧急、重大事项应及 时报告相关领导后再予办理。负责对院内各部门当班人员的在岗情况、 工作质量等实施巡查与监督。 3.夜间巡视不得少于两次。负责值班期间全院安全防范工作，加强 对各重点部位和环境的巡检。 4.发现问题及时处理并做好记录。 5.交班前写好值班记录并将值班期间发生事宜向有关人员交代清楚。 6.不能值班须事前请假并需另行安排值班人员。 三、服务质量管理制度 1.建立服务质量分级考核体系。 2.制订各部门、各岗位服务质量考核细则，形成全院服务质量管理 考核标准。 3.每月至少开展定期考核、不定期考核一次以上且有记录。 4.定期开展部门服务质量讲评。 5.及时对存在的问题进行原因分析，采取整改措施，及时予以纠正、 预防。 6.针对工作质量问题，部门之间要及时予以沟通、协调、解决，并 有相关跟踪记录。 四、差错事故登记报告处理制度 1.设立差错、事故登记本，及时登记发生差错、事故的原因、经过 及造成的后果，及时整改。 2.发生差错、事故后，保护现场。在组织处理的同时第一时间报告 有关领导，不得隐瞒。 3.对已发生的差错、事故应按顺序逐级上报。24小时内向上级主管 领导汇报。 4.差错、事故发生后，如不及时汇报或有意隐瞒，事后根据情节轻 重予以严肃处理。 五、服务满意度测评制度 1.服务满意度测评主要是指老人及家属对养老服务质量满意度的测 评，从而维护住养老人的权益。 2.机构必须在醒目的地方公示投诉或建议的路径并设置意见箱。有 专人负责受理处置，每宗投诉都应有回复并有记录可查。 3.机构成立养老管理委员会，定期、不定期听取意见且有记录可查。 4.采取不同形式一年两次进行服务满意度测评（测评由第三方操作）， 并汇总分析。 5.机构应对服务满意度测评结果进行分析，制定相应的纠正