餐饮客诉情况说明.docxVIP

PAGE PAGE 1 餐饮客诉情况说明 1. 餐饮处理客诉 1.倾听你的客户  倾听客户的看法。即便你不能处理问题，你仍旧需要倾听。例如，或许一个客户由于有一个等待线而不兴奋。那么，除了让他们发泄，你可以做的不多。  2.留意肢体语言  你站在顾客面前的方式不只仅是言语。  假如你感觉防守，保持目光接触，不要将手臂交叉在胸前。假如您感到生气，请避开roll动眼睛。相反，点头和浅笑，不管你有多恼火。这表明你注重他们的看法和业务。  3.多赔礼  请记住那些在漫长的等待线上感到特别懊丧的客户？  供应赔礼。“我晓得你对这种等待并不满足，先生，但我们正在尽可能快地为你找到一张桌子。我们特别感激您的急躁等待。或许你想在酒吧喝一杯，直到桌子预备好。“你证明你完全理解他们的懊丧，并且正在努力地寻求处理方案。  4.供应一些免费赠品  假如客户遇到了可能被阻挡的问题，比如过度烹饪的牛排或者服务器，那么最好的途径就是赔礼并为他们供应某种补偿。这里有一些快速赠品，你可以给顾客不花你多少钱，但会很长的路要走，以确保将来的业务：  免费的一轮饮料，免费的甜点，将来访问的礼券  商品，如啤酒杯或T恤。  从他们的膳食中拿出肯定的百分比  间或你会有一个真正的生气的顾客（或许没有理由）宣称“我再也不会回来了！”好吧，假如是这样的话，那么可能没有任何免费赠品可以转变他们的想法。安静地向客户保证你了解他们的挫败感，并且再次供应赔礼并让他们晓得他们能否转变了办法，你很想再次看到他们。  通过一张礼貌的纸条发送它们，这是一个很好的机会，一旦他们的生气冷却下来，他们会再次尝试你的餐厅。 2. 关于餐饮客诉处理的问题 可能遇到了特地敲诈勒索或想吃霸王饭的，或者真的是被你们店里的桌子刮到、、、、、  建议处理方案，  第一：先向点菜的服务员了解状况，再找饭店担任人。  其次：动听的询问客人，是在那个位子刮破的。衣服能否还能修补。  以上几点能有本人的立场的状况下。饭店的胜算率高出许多。  假如客人不说是在那里刮破，那么很可能是客人有意找茬。这时候饭店担任人应当临机应变.同客人说这顿饭打几折，再送点水果货点心，尽量给客人留面子。  在同客人交谈时，肯定要面带浅笑。目视对方。  我信任一般去中档次以上吃饭的客人，都会理解的~由于之前我也遇到过内似的状况。  我们酒店发生的状况是，客人所点的一道菜，是一条鱼 《东星斑》当上完道菜，客人吃的差不多的时候，发觉里面有一个鱼钩。客人当时也是大发雷霆，不买单。  只需饭店准时处理客诉，处理恰当，客人还是会理解的。  祝你好运~ 3. 如何处理餐饮客诉 转载以下材料供参考  如何处理餐饮赞扬  ① 作好接受赞扬客人的心理预备；  1） 树立“客人永久是对的”信心；  2） 要把握赞扬客人的心态；（见上来宾心理分析）  ② 设法使客人消气；  2） 先让客人把话讲完，切勿乱解释或任凭打断客人的叙述。  3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待赞扬者要表现出足够的急躁，决不能随客人心情的波动而波动，不得失态。即便遇到一些有意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争论，或仗理欺人，而要急躁听取看法，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导来宾理解酒店服务好的方面，不要任由来宾贬低饭店的服务质量）。  4） 讲话时要留意语音、语调、语气及音量的大小。  5） 接待赞扬时，要慎用“浅笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。  ③ 仔细倾听客人赞扬，并留意做好纪录；  ② 对客人表示怜悯和赔礼；  例如：客人对你说：“你们的服务几乎糟透了。”这种否定一切的说法，明显是不客观的、不恰当的。依据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满意客人一下，“真愧疚，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，盼望您多指教。您能不能告知我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再详细一点？”“现在我们有两种方法来处理这个问题，您看用哪一种方法好？”  ③ 对客人反映的问题马上着手处理；  1）把要实行的处理方案告知客人 客人赞扬的最终目的是为了处理问题，在处理客人赞扬所反映的问题时，应有多种处理方案。（处理问题前应有多种预备，划清多条心理底线，预估来宾能够接受的条件）。  2）征求客人的看法，请客人